Accessibilità è una parola che in ambito turistico ha un significato particolare, perché si può riferire a una clientela molto variegata e completa.
La Dichiarazione Universale dei Diritti dell’Uomo, redatta nel lontano 1948, si fonda su principi quanto mai attuali, promuovendo l’uguaglianza tra gli individui e garantendo diritti quali la libera circolazione e il diritto al riposo e al tempo libero.
Questi concetti sono stati ripresi nella Convenzione ONU sui diritti delle Persone con disabilità, documento che risale al 13 dicembre 2006. In particolare, nel documento si fa riferimento specifico al Turismo accessibile e di come i membri degli Stati sottoscriventi la Convenzione debbano impegnarsi per ridurre la discriminazione assicurando l’inclusione delle persone con disabilità all’interno della società rendendo possibile l’accesso alle strutture sportive, ricreative e turistiche.
L’ospitalità è fatta anche di piccole cose, di originalità, colore e fantasia. Proprio in tal senso Fas Italia studia sempre soluzioni che possano venire incontro alle esigenze di chi desidera offrire qualcosa in più ai propri clienti.
Un semplice vassoio per bollitore può diventare un sistema per comunicare con l’ospite e dare vita al percorso di fidelizzazione. I nostri vassoi scrivibili possono essere personalizzati con un simpatico messaggio di benvenuto o una frase che possa attirare la simpatia del cliente.
Viaggiare con il proprio animale domestico a seguito, fino a qualche anno fa, sembrava un’impresa di difficile realizzazione, a meno che non si scegliesse di alloggiare in campeggi e villaggi. Fino al 2014, infatti, trovare alberghi, hotel e B&B Pet Friendly in Italia poteva essere abbastanza difficile, soprattutto se a dover essere ospitati erano cani di taglia medio-grande.
Tuttavia, in base alle statiche circa il 40% delle famiglie italiane possiede più di un animale domestico. Scegliere di collocare il proprio pet, durante le vacanze estive, in una pensione poteva rappresentare una scelta antieconomica. Restare a casa non poteva essere una soluzione alternativa, soprattutto per chi ama viaggiare.
Un’altra cosa a cui fare attenzione è il fatto che i turisti Cinesi, non essendo abituati a bere l’acqua del rubinetto a casa propria, si aspettano in camera delle brocche d’acqua o almeno dell’acqua minerale da bere gratuitamente.
Acqua che serve loro anche per la loro bevanda tradizionale, il the. È quindi praticamente necessario che nella camera di un ospite cinese ci sia un bollitore elettrico e una teiera, insieme a delle bustine di the. Da notare che quasi sempre il the viene portato con sé dagli ospiti, in foglie e non in bustina, ma il fatto di trovare le bustine accanto al bollitore è apprezzato in quanto l’ospite capisce che la struttura è attenta alle sue esigenze.
Lo stesso discorso vale per i noodles, i classici spaghetti liofilizzati cinesi. Nel momento in cui è presente un bollitore elettrico in camera, è bene fornire dei noodles istantanei, per offrire all’ospite uno spuntino che rientra nei suoi gusti. Anche in questo caso i turisti cinesi spesso hanno con sé i propri noodles ma è sempre bene dimostrare attenzione ai bisogni dell’ospite. Ad esempio nelle camere d’albergo in tutta l’Australia le barrette di Mars stanno lasciando il posto agli instant noodles.
È risaputa l’abitudine di voler continuare i propri usi e costumi anche in vacanza, tanto che è diventato famoso un caso che ha chiamato al boicottaggio attraverso social network da parte dei turisti cinesi nei confronti di un albergo extra lusso delle Maldive. Il direttore dell’albergo, stanco del fatto che gli ospiti cinesi mettessero a bollire i noodles direttamente nei bollitori elettrici, li ha tolti da tutte le stanze dove risiedevano ospiti cinesi. In seguito a questo episodio, da un sondaggio effettuato da un portale online cinese, il popolo della rete cinese si è compattato sul boicottaggio, rispondendo alla domanda “Farà un viaggio alle Maldive in futuro?” con larghissima maggioranza per il “No, assolutamente” al 69,9%. Da l’esperienza di ciò che i clienti cinesi chiedono di più durante i soggiorni in Italia, emerge che i due oggetti più richiesti sono infatti l’adattatore elettrico e il bollitore per il thè o i noodles.
Per finire la panoramica degli accessori da camera, si deve pensare che i turisti cinesi che arrivano in Italia vengono dall’altra parte del mondo, quindi i loro soggiorni sono generalmente abbastanza lunghi. Avendo carte di credito diverse da quelle che usiamo in occidente, spesso hanno molti contanti con sé, poiché molte volte le loro carte non sono accettate in Europa. Per questo sono molto spaventati da possibili furti o scippi della ingente quantità di denaro che hanno con sé. Per questo motivo è assolutamente necessario avere in camera una cassaforte in cui i clienti possano chiudere i propri beni al sicuro.
Relativamente alla posizione o tipo di struttura ricettiva, gli ospiti cinesi apprezzano molto gli spazi aperti, i grandi giardini, dove sono abituati a passeggiare o fare ginnastica la mattina. Un’ottima idea sarebbe quella di dotare l’albergo di un parco biciclette a disposizione gratuita, poiché gli ospiti asiatici in generale amano molto questo mezzo di trasporto. Assolutamente da ricordare che i cinesi amano il numero 8, mentre il 4 per loro porta sfortuna (è omofono della parola “morte”), quindi al momento dell’assegnazione di un tavolo o della camera, mai assegnare ad un turista cinese il numero 4!
Altre cose che noi occidentali tendiamo a non considerare, ma che sono molto importanti per i cinesi per la loro rilevanza simbolica, sono i colori. Bisogna fare infatti attenzione al bianco perché è il colore dei funerali, o al verde, il colore legato all’infedeltà. Il rosso è il colore della fortuna, mentre il giallo era il colore dell’imperatore. Poter far trovare una tavola apparecchiata con una tovaglia rossa, bacchette cinesi e stoviglie apposite per il pasto cinese (ciotole invece che piatti), sarebbe un bel segno di attenzione verso gli ospiti asiatici.
Maggiori informazioni, approfondimenti e per certificare un Albergo “China Friendly” sono visibili su www.welcomechina-it.com e www.italychinafriendly.com. In pratica per il turista cinese sarà la garanzia che troverà un servizio ad hoc.
Segnaliamo, infine, il nuovo Manuale sul mercato turistico cinese di Giancarlo Dall’Ara e Patrizia Dionisio: “Come Accogliere i turisti cinesi. Introduzione al mercato turistico più grande del mondo”, Franco Angeli Editore.
Sperando che queste informazioni siano utili, Fas Italia è a disposizione per fornire, oltre che i prodotti necessari alle varie tipologie di ospiti stranieri, anche tante altre idee e opportunità per la vostra struttura.
Sembra un titolo scontato ma i turisti russi sono veramente innamorati del nostro paese per le sue bellezze naturali, per le città d’arte, per la moda, lo shopping e per l’enogastronomia.
I nuovi “outsider” del mercato turistico sono i cinesi, gli indonesiani e appunto i russi più vicini al nostro paese. Questa nuova categoria di clienti ha una notevole potenzialità sia in termini numerici (+257% negli ultimi 10 anni) sia in termini di spesa e può contribuire se non addirittura in alcuni casi risolvere i problemi di occupazione camere. In ogni caso puntare su questo mercato permette un’interessante diversificazione delle varie proposte che un albergo può mettere in campo.
La Russia è uno dei pochi paesi che negli ultimi anni sono in continua crescita economica e, oltre ad una classe già ricca, negli ultimi tempi è emersa una consistente classe media che ha soldi da spendere ed è interessata a viaggiare, soprattutto per il fatto che nei decenni passati non potevano farlo. Secondo indagini effettuate negli anni passati dall’agenzia del turismo italiana presso i tour operator russi, possiamo ricavare dati rilevanti sulla popolazione russa che è attiva nei viaggi turistici: così scopriamo che la classe di popolazione più attiva è quella tra i 35 e i 55 anni (42%), seguita dalla fascia più giovane, dai 21 ai 35 anni con il 28%.
Cosa cerca un ospite russo in Italia e soprattutto in albergo?
Nell’immaginario dei russi l’Italia viene vista come il centro di attrazione per l’arte, la moda e il turismo balneare, anche se iniziano a valutare anche le nostre proposte per le località invernali. Certamente sono molto apprezzati i soggiorni termali e centri benessere, la salute il relax e il benessere sono un obbiettivo comune ormai a tutti.
Altre attrazioni a cui possono essere interessati i russi sono i vari eventi culturali ma anche le feste tradizionali se ben promosse possono essere un motivo di attrazione. Come abbiamo detto anche l’enogastronomia, per cui siamo famosi nel mondo, è un’attrattiva su cui puntare. Quindi il primo obbiettivo sarà quello di fare leva su quelle opportunità che il luogo dove risiede la struttura offre: musei, moda, monumenti, feste, manifestazioni, natura, zone vinicole, particolari piatti culinari, ecc…
Certamente l’albergo deve essere strutturato per ricevere gli ospiti russi: non ci sono investimenti elevati da effettuare, solo particolari attenzioni per dare all’ospite russo la maggiore soddisfazione possibile, che potrà diventare il vostro ambasciatore nella sua città. Il sito con una sezione in russo e depliant tradotti anche in russo sono i principali elementi per proporsi a questo mercato.
Dobbiamo anche considerare che il turista russo è considerato oggi il top spender dei turisti per cui vuole ricevere un trattamento di alto livello in termini di qualità e di servizi. Partendo dal check-in che deve essere accurato e dettagliato ed è gradito che almeno alla reception ci sia personale che parla russo. Tradurre in russo le principali indicazioni e servizi, compreso il menu, se nella struttura e’ presente il ristorante, ed è in questo caso importante che fra i piatti sia sempre inserita almeno una minestra, perché la minestra sta a i russi come a noi italiani stanno gli spaghetti!
Cosa non deve mancare in una camera d’albergo che vuole ospitare clienti russi
La tv deve avere almeno un canale in russo per permettere all’ospite di rimane collegato al suo paese, il canale più seguito è Channel 1Russia, la principale emittente televisiva russa di carattere pubblico, nonché quella con la più vasta area di copertura.
Un altro dettaglio molto importate sono leciabattine, in quanto i russi non entrano in casa con le scarpe per motivi culturali, per cui per non costringerli a camminare a piedi nudi in camera è opportuno far trovare il set ciabattine in camera come dotazione standard; eventualmente è meglio farle pagare che non averle.
In camera non deve mancare il bollitore visto che i russi amano consumare il the in qualsiasi momento della giornata.
Riviste e quotidiani in lingua russa sono elementi fondamentali per gli alberghi di lusso ma ancora più utile può rivelarsi una pratica app che consente al cliente di visionare su Tablet e Smartphone i principali quotidiani del mondo.
Considerando che i russi hanno un orario flessibile e vario per consumare i pasti sarebbe opportuno dotare il minibar di spuntini e bevande varie, compreso quelle alcoliche. Un’idea che gli ospiti russi potrebbero apprezzare particolarmente è quello di attrezzare un angolo relax per la degustazione del the attraverso il samovar (ne esistono anche tipi elettrici), simbolo del focolare casalingo russo, dal quale ci si può versare il the concentrato dal rubinetto superiore, e diluirlo attraverso il rubinetto della parte inferiore. In Russia non è casa se non c’è il samovar, è l’equivalente del camino. Questo accorgimento fa la differenza per la particolare attenzione e dimostrazione di conoscenza della cultura tipica russa.
Un passaggio fondamentale per ogni hotel interessato alla clientela russa è quello di registrarsi su Russkiy Kliuch (significa Chiave Russa) che in pratica è diventato il sistema di classificazione alberghiero russo. Questo rating è un sistema indipendente creato da HVM ed è diventato ormai lo standard di fatto nel mercato russo. Gli standard da 1 a 5 Luxury permettono al turista russo, già dalla visione del catalogo e/o del sito web dei principali operatori, di riconoscere nell’hotel la presenza di servizi ad hoc a lui dedicati, quali personale con conoscenza delle abitudini russe, materiale tradotto, riviste russe, personale madrelingua, ecc. Essendo la classificazione orientata a standard russi può capitare che un albergo a 4 stelle possa essere classificato magari a 2 Russiy Kliuck, come potrebbe essere che un albergo a 2 stelle sia classificato con 3 Russiy Kliuck, tutto questo in base agli specifici servizi offerti ai clienti russi.
Per l’hotel essere classificato Russkiy Kliuch significa essere presente all’interno di un network composto da oltre 5.000 operatori e agenzie russe e ottenere una importante presenza sui media, tra i quali TV e testate giornalistiche generaliste e di settore, tutto questo si traduce in un incremento delle presenze provenienti dal mercato russo, poiché la clientela russa è anche un po’ diffidente, diffidenza che viene spazzata via dalla certificazione delle chiavi.
