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La governante e il cliente: come creare un rapporto di fidelizzazione

Il Professional Hausekeeper gioca un ruolo fondamentale nel processo di fidelizzazione della clientela: per sua vocazione questo è un ruolo che funge da tramite tra l’ospite e i reparti dell’albergo che lavorano “dietro le quinte”.

Pertanto la governante deve sapersi relazionare con gli ospiti. Le tecniche comunicative da utilizzare in questo caso non coinvolgono solo ed esclusivamente il linguaggio verbale, ma anche il linguaggio del corpo e l’espressività.

Una governante deve saper riconoscere il cliente e rivolgere per prima il saluto, così da cominciare un dialogo e far sentire l’ospite ben accetto. Nella comunicazione con i clienti non bisogna mai perdere il contatto visivo: infatti è necessario guardare il proprio interlocutore negli occhi in maniera tale da farlo sentire importante e soprattutto infondergli la sicurezza di essere ascoltato. È quindi indispensabile controllare la mimica degli occhi per celare espressioni di disaccordo.

Non bisogna dimenticare mai di sorridere quando si parla con gli ospiti: il sorriso è interpretato come segno di accoglienza, mette a proprio agio il cliente e lo aiuta a esprimere le proprie richieste. Il linguaggio utilizzato per confrontarsi con gli ospiti deve essere sobrio e misurato, stando attenti a evitare frasi impersonali o stereotipate, che danno alla comunicazione un aspetto meccanico.

La governante deve sempre mostrare comprensione, cercando di soddisfare le esigenze del cliente, rispondendo precisamente alle domande ed eventualmente offrendo il proprio consiglio. Il tono di voce da utilizzare deve essere sempre dolce e pacato, così da rendere la comunicazione piacevole.

Infine, alla governante è richiesto anche un rispetto di regole comportamentali che non possono essere ignorate: essere sempre puntuale e riuscire a creare armonia tra i colleghi affinché si lavori efficientemente e in un clima di serenità. Deve inoltre curare nel dettaglio il proprio aspetto ed essere sempre in ordine, indossando una divisa pulita e in buono stato. Una governante che si presenta in modo sciatto o poco curato è sinonimo di un albergo poco curato.

La figura di Professional Housekeeper rappresenta un vero e proprio punto di riferimento per tutto il personale d’albergo e per gli ospiti. Chi desidera intraprendere questo mestiere deve ben conoscere le mansioni e avere un grande senso di responsabilità.

Dall’altro canto l’albergatore che desidera assumere un governante nel proprio team di lavoro deve assicurarsi di trovare una persona dinamica che a un buon bagaglio di conoscenze teoriche accosti senso pratico e capacità di problem solving, per fronteggiare brillantemente qualunque situazione.

Compiti e competenze della governante d’Albergo

Il segreto del successo di una struttura ricettiva dipende dall’organizzazione e dalla scelta di personale competente, in grado di collaborare per un unico obiettivo: la soddisfazione del cliente.

Un ruolo decisivo di questo complesso ingranaggio spetta sicuramente al reparto housekeeping, che ha il compito di prendersi cura materialmente della struttura e di assicurare agli ospiti determinati servizi affinché il soggiorno risulti piacevole.

In particolare il mestiere di governante negli ultimi anni è stato notevolmente rivalutato, per cui oggi è richiesta una maggior competenza e specializzazione: la governante è, infatti, un vero e proprio manager che deve gestire il proprio reparto e rapportarsi con i superiori.

Titoli di studio richiesto per la professione di Professional Hausekepeer

Per accedere a questo ruolo è necessario essere in possesso di un diploma di scuola media inferiore, superiore o una laurea. Ovviamente sono avvantaggiati i candidati che hanno conseguito un titolo di studio a indirizzo turistico-alberghiero.

Per conseguire la qualifica di Professional Housekeeper bisogna seguire corsi ad hoc presso scuole specializzate. Si tratta, infatti, di una figura completa che deve interagire nel proprio comparto ed essere dotata di competenze avanzate, come ad esempio la conoscenza di lingue straniere e dei sistemi gestionali, dei compiti e delle mansioni da portare a termine.

Competenze richieste al Professional Housekeeper

Il Professional Housekeeper, come detto, deve avere una formazione specialistica, così da assolvere meglio ai suoi compiti, ottimizzando tempo e risorse. È necessario, ad esempio, che sappia utilizzare i sistemi di gestione alberghiera, per redigere i budget di comparto, per registrare le spese o gli interventi di manutenzione, comunicare tempestivamente con gli altri reparti oppure creare un database degli oggetti smarriti o dimenticati in albergo.

Ecco in sintesi le competenze di un Professional Housekeeper:

• formazione professionale in scuole specializzate nel settore turistico
• conoscenza del pc e dei sistemi gestionali
• conoscenza di almeno una lingua straniera
• buona capacità di relazionarsi con superiori e colleghi
• buona capacità di organizzazione e di risoluzione dei problemi
• capacità di guidare un team di lavoro
• tatto e discrezione nella gestione delle criticità

Un team housekeeping impreparato può avere ripercussioni sul processo di fidelizzazione della clientela. La mancanza di lamentele da parte dei clienti non significa necessariamente che siano soddisfatti. Per molti clienti, infatti, la delusione porta alla rassegnazione che quella struttura non potrà migliorare, da qui probabilmente la scelta di non sollevare alcuna critica. Ovviamente se la struttura è sciatta e trascurata, gli ospiti non vorranno tornarci.

Un team housekeeping poco efficiente rappresenta anche una doppia voce di spesa per l’albergatore: una struttura maltenuta invecchia e si deteriora molto più rapidamente per cui l’albergatore oltre ai dovuti stipendi dovrà anche far fronte a ingenti e frequenti interventi di ristrutturazione.

Ala governante sono richieste anche alcune competenze pratiche come saper stirare, cucire, effettuare la manutenzione dei complementi di arredo anche con macchinari professionali.

In più deve tenere aggiornato l’inventario della biancheria delle stanze e dei tovagliati del ristorante affinché in nessun ambiente manchino elementi indispensabili. La governante è responsabile anche delle divise di tutto lo staff. Tutte queste mansioni richiedono un’alta professionalità. Il Room Division Manager è la figura professionale che ha il compito di valutare e controllare l’operato della governante.

Housekeeper all’opera: compiti e responsabilità di una perfetta governante

La parola governante ha a che fare con “governo”: l’albergo quindi è il regno della governante che con la sua azione deve lo mantiene al meglio e fa sì che sia sempre al passo con i tempi. Ormai la governante è da considerarsi il braccio destro del direttore d’albergo, in quanto i suoi compiti nel corso del tempo sono stati ampliati considerevolmente.

“L’azione di governo”, per così dire, si applica in due ambiti distinti: se da un lato la governante è la padrona di casa e quindi deve essere attenta alla gestione delle diverse vicissitudini, allo stesso tempo è impegnata in un’azione di gestione della clientela e delle specifiche esigenze.

La governante non solo controlla che le camere siano a posto ma deve contribuire in maniera attiva a mantenere vivo il decoro della struttura. Dalla macchia sul pavimento a una divisa rovinata, è sempre lei che interviene per riportare l’ordine.

Alla governante spetta il controllo della salubrità e del funzionamento di tutti i reparti dell’albergo. In particolare se la struttura è dotata di cucina, in collaborazione con lo staff competente, deve effettuare ispezioni periodiche per assicurarsi che tutto sia pulito e che il personale lavori in maniera corretta e rispettosa delle regole.

Essere governante non è un mestiere semplice ed è consigliabile scegliere una risorsa che abbia già svolto mansioni pratiche all’interno di una struttura ricettiva: in questo modo avrà una visione concreta del lavoro, delle difficoltà e potrà apportare un contributo personale.

Essendo una team leader, la governante ha la responsabilità del comportamento del personale ai piani: guardarobiera, cameriere e facchini. Ciò significa che deve valutarne la produttività sul lavoro e la capacità di portare a termine positivamente i compiti assegnati.

Riassumendo in poche parole la governante deve avere una visione globale della realtà, intesa come gestione di tutti i compiti e consapevolezza della struttura alberghiera in cui svolge i propri compiti. Inoltre, deve saper cooperare con le altre figure professionali a qualsiasi livello per gestire i compiti ordinari e allo stesso tempo per gestire le emergenze efficacemente.

Quindi chi si appresta ad assumere una governante nel proprio albergo deve assicurarsi che sia a conoscenza:

• delle principali tecniche di pulizia e manutenzione delle camere dei clienti, con particolare attenzione per le superfici e i materiali trattati
• delle tecniche di pulizia e manutenzione dei locali pubblici dell’albergo
• tecniche di pulizia e manutenzione dei locali riservati al personale

In più deve essere in grado di:

• gestire i budget ottimizzando i costi di reparto ed evitando gli sprechi
• controllare e la biancheria dei clienti ed effettuare cambi su richiesta
• mantenere, rammendare e acquistare la biancheria e le Divise per albergo
• mantenere, rinnovare i mobili
• gestire e acquistare i prodotti di cortesia
• gestire il personale e le esigenze dei propri collaboratori (selezione del personale, assunzione di collaboratori, stabilire turni di lavoro, controllare congedi per malattie, ferie e così via)
• gestire le manifestazioni e gli eventi organizzati dalla struttura ricettiva
• gestire il guardaroba, in collaborazione con la guardarobiera
• gestire e programmare gli interventi di manutenzione in collaborazione con il manutentore dell’albergo o con la ditta che gestisce il servizio di manutenzione
• assicurarsi che l’ospitalità riservata ai clienti sia conforme agli standard dell’albergo