Ospitare significa mettere a proprio agio il cliente e fare in modo che possa avere tutto quello che desidera, quando lo richiede. C’è poi un aspetto dell’ospitalità che riguarda ciò che succede dietro le quinte e che l’ospite non sempre percepisce, che sta nella creazione di un ambiente sicuro e fruibile in tutta tranquillità.
In particolare, il lavoro principale deve essere quello di evitare gli incidenti, tra i quali possiamo annoverare le cadute. Collocare una corretta segnaletica che evidenzi se il pavimento è bagnato, oppure segnalare la presenza di scalini può essere importante per dare la possibilità all’ospite di poter godere dello spazio in tranquillità ed evitare, all’albergatore, spiacevoli contenziosi.
Quando si prenota una camera doppia, non sempre si intende una camera con letto matrimoniale, ma c’è anche chi ricerca camere con due letti singoli. Alle volte è sempre lo stesso letto matrimoniale che può essere separato e diviso in due letti, ma in questo caso non sempre c’è la dovuta separazione tra i due elementi.
Si è stimato che alle volte i letti si possono distanziare solo di 10 cm. La cosa potrebbe risultare scomoda o imbarazzante se per esempio si viaggia con colleghi di lavoro e quindi con persone con le quali non si condivide una vera e propria intimità. Talvolta anche tra amici è desiderabile mantenere una certa privacy.
Rinnovare le camere per migliorare le recensioni dei clienti
La soddisfazione dell’ospite per il comfort della camera in generale e in particolare del letto, della praticità dei complementi messi a sua disposizione, sono l’obbiettivo principale che ci si deve porre. Bisogna ricordare, infatti, che il cliente è propenso a tornare in una struttura dove ha soggiornato in modo confortevole. Questo aspetto è importante perché non solo dà il via al processo di fidelizzazione ma trasforma il cliente stesso in un potente strumento di marketing: l’ospite che si è trovato bene è portato a parlare positivamente del posto in cui ha soggiornato. Il passaparola non avviene solo “dal vivo” ma sempre di più vive online, attraverso social network e portali specializzati il cui compito è proprio quello di far conoscere ai propri utenti le strutture ricettive attraverso il rating e le critiche.
Il più famoso di questi è sicuramente Tripadvisor, dove gli utenti si incontrano per raccontare la propria esperienza presso le diverse strutture ricettive. Nessuna struttura che oggi voglia essere vincente e competitiva sul mercato può permettersi delle recensioni simili:
“Camere minuscole, non confortevoli”
“Personale è disponibile ma i servizi scarsi. WI-FI solo nelle aree comuni e i letti sono davvero molto scomodi. TV anni 80.”
“Hotel non rinnovato da decenni. Camera standard molto vecchia senza molta manutenzione. …..”
Offrire un’ospitalità di qualità non solo aumenta la soddisfazione generale del clienti ma predisponendo camere ben arredate nuove e funzionali si facilita il lavoro del personale addetto al servizio ai piani, che riesce ad effettuare pulizie più rapide ed efficienti.
L’arredamento di una camera d’albergo non deve essere cambiato solo quando è oramai vecchio e usurato ma anche per motivi di marketing deve avere un ciclo di 8/10 anni. Passato questo tempo l’albergatore deve pensare a rimodernare, così da essere al passo con i tempi per quanto riguardano le mode, i colori e le abitudini. Dall’altro canto i clienti abituali saranno contenti di vedere che la struttura prescelta è in grado di rinnovarsi e di offrire qualcosa di nuovo. Rimodernare sicuramente aiuta a rendere le camere più confortevoli e pratiche, per questo conviene scegliere mobili con un giusto e vantaggioso rapporto qualità/prezzo.
Nel caso in cui le camere siano ancora in buone condizioni ma comincino a risultare un po’ datate, ma non si vuole affrontare la spesa di un rinnovo totale, si può pensare ad un “lifting”, magari sostituendo la rete con i sommier, inserendo o sostituendo la testiera, cambiando le luci, la tappezzeria o le tende ed aggiungendo qualche particolare come quadri o accessori.
Avere sempre il sold out è il sogno di chiunque gestisca una struttura ricettiva. Tuttavia, nulla avviene senza un duro lavoro e una continua attenzione nel rinnovare e rendere il proprio hotel al passo con i tempi.
Al giorno d’oggi esistono diversi portali che facilitano le operazioni di booking eppure non bisogna limitare la propria presenza sul web a questo. Infatti, avere un sito curato con molte foto e contenuti informativi / esplicativi è sicuramente importante per offrire esternamente un’immagine di affidabilità.
L’inserimento delle foto delle camere nel sito web di un albergo è fondamentale, ma anche queste ultime devono rispondere a determinati parametri:
devono essere veritiere: bisogna presentare la realtà così come appare e non far sembrare le proprie camere come appena uscite da una rivista di arredamento; la disillusione del proprio ospite può essere un pericoloso nemico
devono essere di qualità: una “bella” foto aiuta l’utente a scegliere in modo sereno e può influire sulla prenotazione. Foto brutte, sgranate o scure non aiutano l’utente a capire le potenzialità del luogo in cui potrebbe soggiornare.
Bisogna tener presente che la vacanza rappresenta uno dei momenti più attesi e che molte persone risparmiano appositamente per poter spendere qualche soldo in più per regalarsi un’esperienza di relax personalizzata. Per questo motivo l’importante è offrire camere che siano d’impatto, piacevoli, accoglienti e confortevoli: se un albergo ha camere datate è d’obbligo valutare una ristrutturazione.
Rimodernare il proprio albergo può comportare diversi vantaggi, perché consente di attirare nuovi clienti e di conseguenza di occupare le camere. Con un’offerta di ospitalità più al passo con i tempi è possibile anche ritoccare i prezzi, magari aumentandoli, così da potenziare anche il ricavo medio.
Per quanto riguarda la clientela turistica, l’albergatore si può trovare ad ospitare i viaggiatori più variegati, come ad esempio gruppi di turisti, famiglie, coppie e stranieri. Vi sono tanti piccoli accorgimenti che possono far sentire l’ospite come a casa perché vanno a ricostruire le sue abitudini di sempre.
Il cliente italiano, ad esempio, differisce da quello straniero: per dirne una, variano gli orari degli spuntini o l’abitudine di consumare the e bevande più volte nel corso della giornata. Se si ospita un cliente russo, al posto del classico bollitore si può dotare la stanza di samovar, di cui esistono in commercio anche comode versioni elettriche. Se invece si ospitano spesso clienti cinesi è importante far trovare in stanza guide della città e informazioni in lingua per utilizzare la cassaforte e gli altri servizi della camera.
Allo stesso tempo, rifornire in maniera accurata il frigobar con prodotti gustosi, leggeri e salutari può fare la differenza e trasformare questo servizio in un’interessante opportunità di guadagno per l’albergatore, qualunque sia la nazionalità del cliente. Se fra i principali servizi graditi dall’ospite c’è la colazione, vuole dire che il cibo è un elemento importante e decisivo nelle sue scelte: l’ospite è abituato a casa ad avere cibi e bevande sempre a portata di mano perché non li dovrebbe avere anche in albergo? D’altra parte il cliente va preso anche “per la gola”!
All’interno della camera può essere utile inserire libri, giochi o passatempi come cruciverba, carte e quant’altro, disponendoli in mobili multifunzione a colonna, che incorporano, oltre al minibar, alcuni piani in cui per riporre libri e molto altro ancora, personalizzando l’offerta in base ai clienti che occuperanno la camera.
Nel caso in cui si ospitino famiglie con bambini piccoli, offrire servizi loro dedicati, sia per l’intrattenimento che per la permanenza all’interno della struttura, può influenzare la scelta dei genitori. Per esempio, fornire il lettino pieghevole o la culla per i più piccini sarà sicuramente una cosa apprezzata. Inoltre, si potrebbero dotare alcune stanze di fasciatoi o fornirli su richiesta, magari anche corredati di tutto il necessario per il bagnetto. Offrire negli spazi comuni, o anche nelle camere con possibilità di cucinare, i seggioloni per la pappa o un kit cortesia per bambini, completa la rosa dei servizi di base che una mamma sicuramente apprezzerà perché in questo modo è possibile preservare le abitudini del bebè anche quando è in vacanza.
Questi sono solo alcuni dei consigli che si possono facilmente mettere in pratica per soddisfare le esigenze di una clientela diversificata. Come sempre sta alla capacità e alla versatilità di chi gestisce l’albergo comprendere quali sono i bisogni della propria clientela, ponendo così le basi per un processo di fidelizzazione.
“Albergo che vai, cliente che trovi”: questa, che sembra una piccola massima, descrive la realtà delle strutture ricettive. In generale, i viaggiatori si possono dividere in due gruppi: cliente business e cliente turistico. Già questi due ambiti possono fornire diversi spunti per offrire un’ospitalità su misura.
Se ospitiamo una clientela di tipo business, la camera non solo dovrà offrire tutti i comfort del caso ed essere silenziosa ma dovrà essere particolarmente curata nella zona di lavoro costituita da sedia, scrivania e punto luce orientabile. La postazione sarà servita da una presa per la connessione a internet (se non è presente la connessione WI-FI) e da una presa di corrente per il pc o altri tipi di device.
Sulla scrivania i particolari fanno la differenza: per esempio, raccogliere in una cartellina portadocumenti in pelle o in ecopelle alcuni fogli di carta, un block notes e delle penne può essere un modo utile per offrire al cliente la possibilità di prendere appunti. E’ consigliato che carta, block notes, penne o matite abbiano ben in evidenza il logo e i contatti dell’albergo, così se qualche cliente dovesse portar via una penna, oppure appuntare qualcosa su un foglio di carta, avrebbe come promemoria anche i contatti dell’albergo, facilitando un’eventuale seconda prenotazione.
Altro oggetto che può essere utile da posizionare sulla scrivania è il vuotatasche, che consente all’ospite di depositare gli oggetti più piccoli e di tenerli sempre a portata di mano.
Non può mancare in camera anche un minibar fornito con snack e bevande, così da avere qualcosa da bere o da gustare mentre si è in camera. Inoltre, è molto diffusa l’abitudine di inserire all’interno della stanza un bollitore con una piccola selezione di tè e bevande solubili. Tuttavia si sa che soprattutto gli ospiti italiani, generalmente, hanno più piacere a consumare un buon caffè espresso: si può inserire nelle camere, oltre al bollitore, anche una macchina per il caffè espresso a cialde o capsule. Avere la comodità di prendere il caffè in qualsiasi momento inserendo una semplice capsula può rappresentare un valore aggiunto e un’idea originale che sarà gradita dagli amanti della bevanda.
Nel caso in cui si ospitino famiglie con bambini piccoli, offrire servizi loro dedicati, sia per l’intrattenimento che per la permanenza all’interno della struttura, può influenzare la scelta dei genitori. Per esempio, fornire il lettino pieghevole o la culla per i più piccini sarà sicuramente una cosa apprezzata. Inoltre, si potrebbero dotare alcune stanze di fasciatoi o fornirli su richiesta, magari anche corredati di tutto il necessario per il bagnetto. Offrire negli spazi comuni, o anche nelle camere con possibilità di cucinare, i seggioloni per la pappa o un 
portata di mano.