Peccato! Alcuni Albergatori pensano che sia inutile offrire un buon servizio di frigobar in camera e lasciano il frigobar vuoto, peccato appunto, hanno fatto un investimento è non provano nemmeno a recuperare le spese. In realtà questo servizio, se ben gestito, porta ricavi interessanti, certamente bisogna investire anche un po’ di tempo e idee in prove per vedere quale strategia porta il miglior risultato in una specifica struttura. Non esistano formule magiche, ogni struttura è unica quindi bisogna valutare quale approccio è il migliore con fantasia e tenendo sempre il piano dei conti a portata di mano.
Come hanno ben spiegato i relatori del corso “Tecniche e Strumenti di Gestione Alberghiera”, il servizio di frigobar porta due vantaggi competitivi, contribuisce alla Brand Reputation, fornendo un servizio completo che porta appunto al secondo vantaggio che è il ritorno economico. Dal punto di vista del cross selling il frigobar è uno degli elementi più interessanti.
Dello stesso parere è anche Trademark Italia, azienda leader del turismo e dell’ospitalità, nella sua ultima newsletter un suo articolo dal titolo “Coraggio Direttore: rivoluzione al minibar” parla proprio di questo, vedendo il minibar come operazione di marketing.
Anche nel sito FriendStrategy puoi trovare una visione su come è vissuto, da parte dell’ospite, il frigobar offerto vuoto, troverai anche interessati spunti sulla promozione del servizio di frigobar.
Anche tu sei un viaggiatore e come tutti, al momento che entri in una camera d’Albergo, una delle prime cose che farai è sicuramente quella di aprire il frigobar per la curiosita’ di vedere cosa contiene e se contiene i soliti prodotti o peggio ancora prodotti senza marca, di qualità scadente la delusione ti assale, lo stesso accade agli ospiti delle strutture che non curano il servizio di frigobar.
Ci sono argomenti che reputo importanti per una corretta tutela del lavoro e degli investimenti di un Albergatore e che, tra gli altri, sono stati tra i motivi per cui ho deciso di affidarmi alle competenze organizzative, professionali e oratorie di Roberto Necci e Guglielmo A. del Fattore, i due soci co-fondatori del laboratorio d’idee e consulenze Xenia.
Tra gli argomenti che saranno affrontati il 12 giugno 2013 durante il corso di formazione Tecniche e Strumenti di gestione alberghiera organizzato da Nea Xenia Lab, promosso e sponsorizzato da Fas Italia, ce ne sono alcuni strettamente correlati al difficile momento economico e finanziario attraversato dal nostro Paese.
I problemi di management di una struttura ricettiva in tempo di crisi non si risolvono con un singolo corso, è vero. Il 12 giugno però è dedicato a ben altro: alla tua voglia di risposte concrete senza promesse vuote.
Stefano Mandò A.D. Fas Italia
L’intervista che segue è stata possibile grazie alla cortese disponibilità del dottor Necci e di del Fattore nell’anticipare alcuni dei contenuti che tratteranno il prossimo 12 giugno a Roma. Introduzione e domande a cura di Alessandro Mirri.
Il mercato del Turismo sta affrontando un momento difficile e non è il solo comparto di riferimento del PIL italiano a lamentare la percezione di una recessione che non sembra avere fine. Gli operatori di settore rispondono alle difficoltà della crisi in diversi modi. Uno di essi è quello di favorire e dare forza alla nascita e proliferazione di “leggende urbane” a uso e consumo di speculazioni promosse come se fossero notizie dell’ultima ora o nuovi trend di mercato, oggettivi e inattaccabili. Un esempio sono quei “trend salva business” che vengono spinti da alcuni tabloid, comunicatori affermati, con pagine d’atterraggio dirette sugli articoli di quotidiani dove casualmente ci sono campagne pubblicitarie mirate, divulgazione di “analisi di mercato” condotte da “misteriosi pool di esperti”. Sono trend che devono essere sicuramente considerati ma che vanno analizzati partendo dalla giusta prospettiva per evitare errori d’investimento che aumenterebbero il clima di crisi percepito da un’attività mal indirizzata piuttosto che mal consigliata.
Quando e per quale motivo un albergatore dovrebbe / non dovrebbe dare eco a notizie di settore che “annunciano” trend “salva business” come il più recente nato sull’onda di tabloid e comunicatori del Regno Unito che marcano sulla anti-economicità del servizio minibar proponendo la soluzione dei distributori al piano o in hall ?
Come spiegheremo diffusamente durante il corso, alcuni tipo di servizio, tra cui il minibar, rispondono ad esigenze dirette dei clienti, specie di coloro provenienti da determinati mercati extra europei. Non offrire un tale servizio in camera rappresenterebbe per gli ospiti, soprattutto in alberghi di determinate categorie, un tradimento delle aspettative. Diffusamente in questi anni si è parlato di anti economicità del servizio di minibar, ma semplicemente perché non viene considerato come un reale investimento. In tale ottica infatti, se utilizzato con creatività ed espressione dell’unicità del proprio hotel, porterebbe ad un vantaggio competitivo con una valenza ambivalente. Infatti da un lato permetterebbe indubbiamente di contribuire al miglioramento dell’immagine dell’albergo, ossia la famosa Brand Reputation alla base delle strategie e tattiche tariffarie al giorno d’oggi. Dall’altro lato permetterebbe di fornire un servizio completo e con possibili ritorni economici interessanti. Non è un caso che, dal punto di vista delle tecniche di cross selling, diversi revenue manager considerino il minibar uno degli elementi più interessanti, specie nel caso venga fornita una buona varietà di prodotti, in grado di colpire più esigenze e a prezzi appetibili, ma comunque profittevoli. A mio parere dunque non va tolto il minibar dalle camere, va cambiato il metodo di gestione del servizio, troppo spesso nel nostro settore per seguire mode o sterili tagli dei costi si perde di vista l’obiettivo principale: dare una risposta alle esigenze della clientela.
Non mi risulta che il minibar sia un servizio non richiesto, anzi…
Aggiungo che personalmente non sono del tutto a favore dell’utilizzo esagerato che si sta prospettando per i distributori automatici, al massimo li vedo come erogatori di prodotti complementari, ma ovviamente questo dipende dalla tipologia della struttura ricettiva e dal proprio target di clientela. In un budget hotel sul genere della catena tedesca Motel One, espressamente rivolta ad un target giovanile o no frills, il servizio automatico è sicuramente quello preferibile.
Una crisi di mercato o la stagnazione di un’attività provoca di riflesso la ricerca di nuove opportunità di guadagno. D’altra parte, maggiori sono le difficoltà e più è necessario offrire concretezza. Il prezzo in caso di fallimento è un mancato passaparola, un feedback negativo di troppo, il silenzio del potenziale cliente di fronte ad un investimento pubblicitario, comunicativo, informativo che non riesce a relazionarsi con le sue esigenze. Un problema ben noto agli Albergatori ma, concretamente, quali sono gli errori più comuni causati dalla voglia di recuperare il terreno perso o dall’inesperienza figlia del cambio di rotta dei mercati dal 2008 ad oggi ?
I c.d. new media e gli strumenti messi a disposizione dall’innovazione tecnologica, più che un’alternativa, stanno diventando la base della commercializzazione delle aziende, in particolare per il comparto turistico ricettivo. Intendiamoci, l’online E’ il mercato turistico, per alcuni alberghi costituisce anche oltre il 70% dell’intero fatturato. La costruzione di una strategia commerciale e promozionale online, di pari passo con lo sviluppo delle IT interne all’azienda, è alla base dell’attuale proposizione sul mercato degli alberghi. Questo passaggio, esploso con forza nell’arco degli ultimi 10 anni, è ancora sottovalutato da determinate aziende ed è questo uno dei particolari problemi, nonché rischio, per gli imprenditori, specie nel nostro Paese. Purtroppo la mancata percezione dell’importanza di questo tipo di mercato, vuoi per non conoscenza, vuoi per disinteresse, costituisce sicuramente un’arma a doppio taglio; infatti, se da un lato toglie la possibilità di accedere a tutta una serie di segmenti di clientela, dall’altro predispone al facile affidamento ad aziende più o meno serie, per recuperare il tempo perduto, con alta probabilità di investimenti sballati e non produttivi. Parliamo di una situazione che ho avuto modo di riscontrare come diffusa a macchia di leopardo in tutta Italia, anche nelle grandi città, figlia sicuramente della tipica riottosità della nostra classe imprenditoriale verso alcune novità. Ancora quest’anno ricevevo richieste d’informazioni da parte di colleghi riguardo booking. Com, se era valido come canale…
Il mio consiglio è naturalmente di agire immediatamente in favore del miglioramento della propria promozione online, ma di informarsi prima approfonditamente sulle dinamiche del mercato prima di creare una strategia coesa e coerente. Ovviamente questa parte da un sito ben fatto, dotato di booking engine, che esprima in maniera trasparente e peculiare la propria Unique Selling Proposition e che calibri in maniera corretta la vendita sui canali intermediati (Booking etc.). Dall’altro lato va espressa una politica tariffaria o di revenue management in linea con i propri target, insieme ad un corretto presidio di tutti i canali di comunicazione social, da Tripadvisor a Facebook fino a Linkedin. Agli albergatori direi: affidatevi a professionisti seri del settore, che possano aiutarvi a muovervi al meglio in questo mondo, con il massimo profitto possibile in base ad investimenti sostenibili. In ogni caso il tutto va inserito all’interno del più ampio business plan, armonizzando la strategia online con quelle più tradizionali, e cercate di porre attenzione a certe mode portate avanti da operatori poco affidabili, che vi suggeriranno come unica fonte di profitto: Il revpar è un indice di produzione industriale, ma occhio, non sono i soldi che un imprenditore si mette in tasca! Perdonate la schiettezza…
Per quanto corretto possa essere l’approccio alle problematiche di un mercato di riferimento, per quanto ottimale sia l’utilizzo degli strumenti offerti dall’ ICT e dalle opportunità manifeste anche (grazie) alla crisi, le Banche, l’accesso al credito, le finanziarie in generale, coprono il ruolo inatteso di deterrente tra l’ideale di business di un Albergatore e la sua reale possibilità operativa nel perseguirlo. Lo scenario è davvero questo ed è così grigio ?
E’ purtroppo cronaca quotidiana di come la mancanza di liquidità sia il massimo dei problemi per le imprese, anche ricettive, in Italia. Il progressivo assottigliarsi del margine sicuramente influisce non solo sulla capacità di reinvestimento nello sviluppo delle strutture, ma oramai anche sulla capacità di auto remunerazione del capitale precedentemente investito da parte degli imprenditori. Soffriamo di alcuni mali strutturali, tra cui sicuramente gli eccessivi costi gestionali e del lavoro, ma anche l’incapacità degli istituti di credito, ormai in pieno regime di credit crunch, di fornire denaro a costi sostenibili. Purtroppo ritengo difficile che tale situazione cambi a breve termine, in questo senso mi spiace, ma lo scenario lo vedo ancora fosco, tuttavia il discorso cambia nel momento in cui vediamo la questione sotto un’altra ottica: quella gestionale. Di fatto l’incapacità di produrre reddito sovente deriva da alcune carenze manageriali o imprenditoriali, bisogna prendere coscienza che il modo di lavorare è oggi differente rispetto ad anche solo cinque anni fa, bisogna per tanto dirigersi verso modelli gestionali di tipo internazionale, anche per aziende piccole, utilizzando tutti gli strumenti a disposizione. Ad esempio, il controllo di gestione analitico tramite il sistema Uniform System of Account deve diventare una prassi quotidiana, il calcolo dell’EBITDA non può più essere eluso ed il Budget Preventivo deve divenire non più un mero strumento fiscale o contabile, ma la bussola della nostra operatività, riflettendo su tutte le potenzialità dei meccanismi di gestione del debito.
L’erogazione del credito concepita come fatto sin ora, non appartiene più alle logiche di un mercato globalizzato che deve guardare al futuro, si dovranno sempre di più per il futuro introdurre concetti quali crowfunding e corporate bond anche per le PMI, con sottoscrittori anche fondi; si dovrà in questo ambito valutare politiche industriali di distretto in grado di rendere tante PMI soggetti finanziabili nell’ ambito di processi aggregativi. Contemporaneamente, il controllo della brand reputation, una politica promozionale coerente e trasparente, l’analisi del mercato, la conoscenza di segmenti di clientela e, infine, una corretta politica tariffaria, vi permetteranno di produrre ricavi di un certo rilievo. Iniziando ad agire in questa maniera, non solo sarà possibile fronteggiare il perdurante scenario di crisi, ma molto probabilmente effettuare l’agognato salto di qualità.
Vi aspettiamo il 12 giugno per condividere con voi queste e molte altre tecniche gestionali.
La nuova normativa europea che regola la vendita dei prodotti cosmetici è la 1223/2009, ed entrerà in vigore il 11/07/2013.
Per prodotti cosmetici si intendono ad esempio creme, lozioni, gel, oli per la pelle, saponi, sali e detergenti da bagno, shampoo, per cui i prodotti per il corpo della linea cortesia per Albergo fanno parte dei cosmetici, ci sarà quindi un adeguamento a questa normativa da parte degli operatori del settore.
L’etichetta dovrà contenere delle informazioni obbligatorie e nella lingua del paese in cui è venduto il prodotto:
Il nome e indirizzo/località della persona responsabile del prodotto (fabbricante, distributore)
Il paese di origine se sono prodotti d’ importazione
Il contenuto nominale del prodotto (ml, gr)
Il numero di lotto di produzione
L’elenco degli ingredienti
L’indicazione della durata minima non è obbligatoria per questi prodotti se hanno una durata minima superiore ai trenta mesi, ma devono riportare la durata del prodotto una volta aperto.
Nessun prodotto che sia stato oggetto di sperimentazione animale potrà essere messo in commercio.
Non sarà possibile spacciare un prodotto made in italy, solo perchè il prodotto è stato confezionato in Italia ma il contenuto magari è made in Cina, frode che ha già visto coinvolti i prodotti cortesia, vedi post www.impresahotel.it/prodotti-di-cortesia/sai-cosa-stai-comprando
Leggendo l’articolo sul settimanale Panorama del 3 Aprile, in merito ai sospetti di false recensioni su TripAdvisor, si fa riferimento con un esempio di una possibile complicità di un’azienda fornitrice di prodotti prodotti cortesia, che pur di vendere i suoi prodotti fornisce nel “pacchetto” anche delle recensioni positive su TripAdvisor.
Purtroppo a volte alcune aziende, a corto di proposte serie, con poca professionalità, con prodotti mediocri si inventano di tutto per vendere i loro prodotti. Noi pensiamo che un azienda che fornisce un Albergo debba in qualche modo essere parte propositiva per far “vendere” meglio le camere all’Albergo cliente, con prodotti di qualità e utili all’ospite per il suo confort e benessere per far scaturire vere recensioni positive su TripAdvisor.
Prodotti di linea cortesia di qualità che si fanno apprezzare dai clienti, minibar innovativi, prodotti biologici per rifornimento minibar, bollitori, doccette per cromoterapia, sono solo alcuni esempi di articoli che Fas Italia propone al servizio dell’ospite che si fanno ricordare ed elogiare.
Frequentiamo molti corsi dedicati agli Albergatori per meglio compenetrarci nel loro lavoro, per comprendere meglio le loro problematiche e aspettative. Cosi possiamo proporre soluzioni valide, anticipando le richieste dei clienti. Nella nostra news del 28/12/12, dove abbiamo fatto riferimento alla nostra crescita, pur in questi momenti di crisi, grazie alle nostre proposte concrete con articoli innovativi e di qualità che hanno aiutato i nostri clienti a crescere. Se crescono i nostri clienti cresciamo anche noi ed è per questo che dedichiamo tanto tempo alla ricerca di nuovi prodotti, soluzioni diverse, idee da proporre, articoli utili per i nostri clienti. Crediamo infatti che sia importante essere non un semplice fornitore, ma soprattutto un partner con cui confrontarsi e collaborare per ottenere dei risultati concreti.
Ci piace conoscere il mercato in cui operiamo per offrire pronte e innovative soluzioni ai nostri clienti, per questo ci documentiamo sempre e visitiamo fiere del settore in Italia e all’Estero. Mi sono imbattuto in un articolo on-line dell’ Independent in cui si parlava dei minibar. Nell’articolo, in sintesi, si faceva riferimento ad alcune problematiche sulla gestione dei frigobar suggerendo la loro rimozione dalle camere per inserire dei distributori automatici nei corridoi. Ora essendo un argomento dove Fas Italia è preparatissima ho inviato un email ad uno dei commentatori dell’articolo.
Gentile Melvin Gold Mi presento sono Stefano Mando’ CEO di Fas Italia, società italiana specializzata nel settore delle Forniture per Hotel. Le scrivo essendo lei un noto consulente per il settore alberghiero e in merito all’articolo pubblicato su www.independent.co.uk/travel/hotels/hotels-call-time-on-the-minibar-theyre-too-much-hassle-to-maintain-and-too-expensive-to-police-8555237.html, in cui si evidenzia che molti hotel stanno eliminando i frigobar nelle camere e stanno inserendo i distributori automatici nei corridoi. Mi permetto di dissentire da queste politiche, sia forse perché sono di parte, sia perché il servizio del frigobar, se utilizzato in maniera diversa dallo standard, può essere, non solo una fonte di reddito, ma anche un mezzo per farsi ricordare dei clienti ed ottenere magari anche dei commenti positivi sui social network, oltre a offrire all’ospite la possibilità di bere o mangiare uno snack a qualsiasi ora del giorno e della notte direttamente nella sua camera. (vedi nostro sondaggio su Facebook e www.impresahotel.it/da-sapere/sondaggi-facebook)
Ad esempio il nostro approccio e’ quello di proporre ai nostri clienti dei minibar innovativi e/o artistici, come il nostro minibar che all’apertura dello sportello da un messaggio di benvenuto all’ospite e può fornire informazioni sui prodotti contenuti all’interno o altri messaggi gestibili dall’albergatore, oppure il nuovo servizio che permette, cliccando con il cellulare su un QRCODE, di visualizzare sul cellulare dell’ospite il listino dei prodotti del frigobar con relative foto. Abbiamo creato dei mobili multifunzione dove all’interno, oltre che al minibar ci sono tutti i prodotti di servizio al’ospite, cassaforte, tv, set bollitore, ecc. Oppure i frigobar personalizzabili cosi da poter inserire il minibar all’interno della camera, in quanto oggetto di design, e non nasconderlo all’interno di un armadio dove a nessuno lo vede, o BioFrost un frigobar con porta in vetro dove all’interno si trovano prodotti biologici e per celiaci. Il minibar che invia alla reception un segnale di apertura della porta, così per avere la lista delle camere dove andare a controllare l’eventuale consumo e per il rifornimento dei prodotti utilizzati.
Se a volte gli albergatori si lamentano del poco ritorno economico che hanno dal servizio di minibar si dovrebbero per prima cosa interrogare sui prezzi e sui prodotti che inseriscono all’interno del frigobar, a nessuno piace pagare un costo elevato per un pacchetto di noccioline, ma se all’interno del minibar facciamo trovare all’ospite dei prodotti sfiziosi e golosi a prezzi equi, le vendite salirebbero e con esse i guadagni. Noi ad esempio consigliamo ai nostri clienti di inserire prodotti sfiziosi o golosi e/o prodotti biologici. In fondo anche per i minibar basterebbe applicare alcune regole del Revenue Management, in sintesi se hai delle camere invendute abbassa il prezzo, ti copriranno i costi fissi, se il minibar non viene utilizzato fai modo che il cliente lo utilizzi. Crediamo quindi che con un po’ di fantasia e creatività si possono ottenere dei risultati positivi anche da quei servizi che per abitudine o mancanza di attenzione sono trascurati e quindi non renumerativi. La ringrazio del tempo dedicato e spero che le abbia suscitato un interesse. Sarò molto lieto di una sua opinione a riguardo.
Ecco la risposta, tradotta e sintetizzata Caro Stefano E ‘interessante conoscere la vostra azienda e la gamma di prodotti che offrite. Vedo che hai un approccio creativo al minibar, non siete una società tradizionale. L’articolo è stato pubblicato in un giornale inglese, The Independent di Domenica. I miei commenti sono un punto di vista sui minibar che possono causare delle difficoltà operative per la gestione alberghiera. Io continuo a credere che di fatto il problema è corretto, almeno nel Regno Unito, ma, naturalmente i minibar, continueranno ad essere installati in molti alberghi come fonte di profitto e servizio clienti.
Conosci i sondaggi che Fas Italia, società specializzata in forniture per Hotel, effettua su Facebook per conoscere cosa pensano gli ospiti dell’albergo in merito ad alcuni servizi messi a loro disposizione dalle strutture ricettive?
E’ interessante scoprire cosa pensano gli utilizzatori di Facebook per alcuni prodotti inseriti nelle camere d’Albergo tramite questi sondaggi, rivolti ad ambosessi da 25 anni in poi. Abbiamo chiesto ad esempio cosa ne pensano del servizio della prima colazione, o dei prodotti di cortesia o del servizio minibar e sono emerse interessanti informazioni utili per gli Albergatori. Ad esempio nel sondaggio relativo al servizio del minibar è emerso che ben il 70% dei votanti reputa indispensabile avere in camera il minibar, per poterne utilizzare i prodotti contenuti all’interno quando vuole nelle 24 ore. Scopri i dettagli su Facebook www.facebook.com/FASItalia
Nel sondaggio sul servizio della prima colazione in Hotel, dove tutte le risposte sono stati concordi sull’importanza della prima colazione, la percentuale maggiore, il 40%, è stata assegnata alla scelta che indicava non solo l’importanza di poter effettuare una buona colazione ma altrettanto importate è che la possibilità di fruizione deve essere pratica e veloce. Per questo Fas Italia ha dedicato un sito specializzato alle attrezzature per la prima colazione, pratici buffet ed espositori visibili su www.catering-buffet.it.
Per i prodotti cortesia abbiamo già effettuato due sondaggi, il primo, con ben il 60% delle risposte, decreta l’importanza per l’ospite di avere a disposizione una linea cortesia ma se di qualità, il secondo sondaggio, a cui hanno risposto 213 persone, è stato fatto per conoscere quali altri accessori l’ospite gradisce trovare nel set di prodotti di cortesia, le ciabattine sono risultate le più gettonate! vedi su Facebook il sondaggio. Vista le nostre pagine per vedere i nuovi sondaggi e che ti possono aiutare a rendere più efficienti i servizi ai tuoi clienti. Se clicchi su mi piace, faremo altrettanto sulla tua pagine Facebook.
Peccato!
