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Per sfruttare al meglio tutte le possibilità offerte da Tripadvisor, le strategie da utilizzare si suddividono in due categorie: ecco come prevenire le recensioni negative e come riuscire a gestirle nel modo giusto.

Come prevenire le recensioni negative del proprio locale

Ricordate bene che il cliente vuole essere protagonista e se riuscite a sfruttare questo suo bisogno lo avrete in pugno. Quelle che seguono sono alcune piccole strategie che potranno esservi utili:

1. Cercate sempre di “leggere”  le sensazioni del cliente prima che possa uscire dal vostro locale e sfogarsi con la tastiera del PC. Ad esempio, se pensate che nel servizio ci sia stato qualche problema scusatevi e offrite qualcosa al cliente per “farvi perdonare”.
2. Nel caso in cui non riusciste a capire da soli se il cliente è rimasto soddisfatto chiedetelo in modo esplicito. Ricordate che un cliente insoddisfatto che non si lamenta immediatamente è altamente “pericoloso”.
3. Date la possibilità ai vostri clienti di lasciare la loro opinione direttamente nel locale. Prevedete un piccolo form da riempire alla fine del menù o chiedete espressamente al cliente di lasciare la propria opinione in un apposito foglio, spiegando che il suo contributo è estremamente importante per migliorare il servizio da voi offerto.
4. Se su TripAdvisor sono presenti pochissime del vostro locale ed alcune di queste sono negative, influiranno notevolmente sulla scelta di un eventuale lettore. Per ovviare a questo inconveniente, ogni volta che vi rendete conto di aver offerto un servizio impeccabile e che il cliente è pienamente soddisfatto, invitatelo espressamente a lasciare la sua recensione su Tripadvisor, in modo da avere nel tempo molte recensioni positive.

Come gestire le eventuali recensioni negative?

1. Rispondere sempre alle recensioni, sia quelle positive che quelle negative. I clienti amano essere presi in considerazione.
2. Ignorare solamente quelle recensioni negative palesemente false.
3. Mai e poi mai ingaggiare un “atto di forza” con un cliente che ha criticato il vostro operato anche se aver ragione potrà farvi sentire meglio, potrebbe anche farvi perdere dei clienti.
4. Non rispondere giustificandosi.
5. Alla recensione negativa (vera) si risponde esclusivamente scusandosi con il cliente e cercando di convincerlo a tornare nel vostro locale, magari offrendogli uno sconto per una futura cena.

Naturalmente la recensione negativa deve essere utilizzata anche come strumento di crescita cercando di intervenire sui propri talloni d’Achille.

Queste piccole accortezze vi permetteranno di sfruttare il sito di TripAdvisor come strumento di marketing che possa attirare nuovi clienti, evitando di considerarlo solo come un ostacolo al vostro impegno. Ecco ad esempio l’opinione di un vostro collega:

“TripAdvisor è quella cosa che se la sai usare porta un locale sconosciuto (come il nostro) alla luce del sole …e tanti clienti mai visti prima!” 

Ora non resta che invitarvi a mettere in atto questi suggerimenti, ricordando che gli unici responsabili marketing del vostro locale siete e sarete sempre voi.

Post a cura di 
Alessandro Bartolocci
Formatore di abilità trasversali
www.professioneristoratore.it

TripAdvisor.com è un portale web di viaggi, che pubblica le recensioni degli utenti riguardo hotel, ristoranti e attrazioni turistiche. TripAdvisor rappresenta uno strumento estremamente utile per chi decide di passare una piacevole serata in un ristorante o qualche giorno in hotel, evitando sgradite sorprese.

D’altro canto la rivoluzione del web è stata proprio questa: dare all’utente la possibilità di diventare a pieno protagonista del marketing, trasformandosi da semplice cliente in attore principale capace di intervenire direttamente sul successo o sull’insuccesso di un’attività commerciale. L’utente è a tutti gli effetti prosumer, termine che racchiude le figure di consumer e producer.

Come mail allora un sito che dovrebbe fornire un servizio utile per gli utenti è odiato da alcuni addetti ai lavori?
Le risposte, in realtà, sono diverse. La più importante è che TripAdvisor è accusato, e non solo dai ristoratori o albergatori (in questi giorni è stata aperta un’inchiesta dell’antitrust a riguardo), di non avere un sistema di controllo delle recensioni. Per meglio dire non esiste un sistema che controlli la buona fede del recensore, considerando che ognuno può registrarsi al sito con un nick-name e foto false (fenomeno di fake account). Ognuno può inventare recensioni positive o negative cercando di favorire o sfavorire intenzionalmente una determinata attività.

Altro motivo è che a nessuno piace essere criticato, figuriamoci a chi si impegna dalla mattina alla sera per offrire al meglio un servizio ai propri clienti. Se quella maledetta sera il forno ha fatto le bizze oppure un cameriere si è ammalato all’improvviso, come si permette il cliente di criticare in pubblico un ritardo nel servizio?

La critica non è accettata neanche quando è più che lecita perché in fondo un ristoratore o un albergatore immerso nelle urgenze di ogni giorno non vede (o non vuol vedere) i difetti della propria attività neanche quando glieli fanno notare.

Come ogni essere umano, il gestore di una struttura tende ad esaltare i suoi punti di forza minimizzando le proprie lacune. Quando allora gli si dice che il cameriere sembrava uscito da un funerale risponde che nella ristorazione conta la qualità e la genuinità del prodotto e che il cliente oggi nota piccolezze di nessuna importanza.

Ultimo ma certamente non meno importante è il fatto che, come la maggior parte degli imprenditori, il proprietario di un locale non accetta  o non si accorge che il cliente sia notevolmente cambiato negli ultimi anni. Abbiamo già detto che il cliente vuole essere protagonista assoluto del mercato ed oggi riesce a farlo avendo acquisito competenze fino a qualche anno fa impensabili.

Se un tempo chi vendeva prodotti o servizi era indiscutibilmente esperto di quel settore e guidava facilmente le scelte del cliente, oggi quest’ultimo sa tutto o quasi di come dovrebbe essere presentato un piatto o di come si fa una mise en place: ha quindi tutti gli strumenti per criticare il lavoro del ristoratore.

Probabilmente però rimpiangere i giorni passati e maledire clienti e tecnologie moderne non porterà grandi risultati. Cosa si può fare invece per sfruttare un servizio come TripAdvisor per migliorare le prestazioni del proprio locale e quindi aumentare gli utili? Le risposte nel prossimo post!