La governante e il cliente: come creare un rapporto di fidelizzazione
Il Professional Hausekeeper gioca un ruolo fondamentale nel processo di fidelizzazione della clientela: per sua vocazione questo è un ruolo che funge da tramite tra l’ospite e i reparti dell’albergo che lavorano “dietro le quinte”.
Pertanto la governante deve sapersi relazionare con gli ospiti. Le tecniche comunicative da utilizzare in questo caso non coinvolgono solo ed esclusivamente il linguaggio verbale, ma anche il linguaggio del corpo e l’espressività.
Una governante deve saper riconoscere il cliente e rivolgere per prima il saluto, così da cominciare un dialogo e far sentire l’ospite ben accetto. Nella comunicazione con i clienti non bisogna mai perdere il contatto visivo: infatti è necessario guardare il proprio interlocutore negli occhi in maniera tale da farlo sentire importante e soprattutto infondergli la sicurezza di essere ascoltato. È quindi indispensabile controllare la mimica degli occhi per celare espressioni di disaccordo.
Non bisogna dimenticare mai di sorridere quando si parla con gli ospiti: il sorriso è interpretato come segno di accoglienza, mette a proprio agio il cliente e lo aiuta a esprimere le proprie richieste. Il linguaggio utilizzato per confrontarsi con gli ospiti deve essere sobrio e misurato, stando attenti a evitare frasi impersonali o stereotipate, che danno alla comunicazione un aspetto meccanico.
La governante deve sempre mostrare comprensione, cercando di soddisfare le esigenze del cliente, rispondendo precisamente alle domande ed eventualmente offrendo il proprio consiglio. Il tono di voce da utilizzare deve essere sempre dolce e pacato, così da rendere la comunicazione piacevole.
Infine, alla governante è richiesto anche un rispetto di regole comportamentali che non possono essere ignorate: essere sempre puntuale e riuscire a creare armonia tra i colleghi affinché si lavori efficientemente e in un clima di serenità. Deve inoltre curare nel dettaglio il proprio aspetto ed essere sempre in ordine, indossando una divisa pulita e in buono stato. Una governante che si presenta in modo sciatto o poco curato è sinonimo di un albergo poco curato.
La figura di Professional Housekeeper rappresenta un vero e proprio punto di riferimento per tutto il personale d’albergo e per gli ospiti. Chi desidera intraprendere questo mestiere deve ben conoscere le mansioni e avere un grande senso di responsabilità.
Dall’altro canto l’albergatore che desidera assumere un governante nel proprio team di lavoro deve assicurarsi di trovare una persona dinamica che a un buon bagaglio di conoscenze teoriche accosti senso pratico e capacità di problem solving, per fronteggiare brillantemente qualunque situazione.
