L’importanza del Direttore d’Hotel
Questo opuscolo è frutto di un’esperienza vissuta. Non è un romanzo, né un libro d’avventura, ma un estratto di “vita” del direttore d’albergo; tutti abbiamo dentro di noi un entroterra di ricordi e dove viviamo esperienze che aiutano la nostra crescita; il caso ha voluto che la mia si verificasse attraverso il mio intensissimo percorso professionale.
Nel leggere queste righe, spero che i concetti e le esperienze di cui parlo, possano essere di ispirazione per una professione futura, una professione piena di soddisfazioni ma soprattutto di “sorprese”.
Io scrivo in italiano ma l’esperienza di questo mestiere non ha voce. Ho sempre detto, sin da giovanissima che il mio motto è : “ Fai un lavoro che ti piace e non avrai lavorato un solo giorno in vita tua” ( Confucio), la fortuna di poter fare un lavoro che ti piace e che ti dà soddisfazioni, che non ti pesa, non ha valore ! E’ importante non essere gelosi del proprio lavoro, un manager di successo è colui che delega e insegna; come cita il grande filosofo Lao Tze: Un vero Maestro non è chi ha tanti allievi Ma chi “crea” altri maestri. Con il proprio comportamento i manager devono comunicare un insieme chiaro e coerente della professionalità, il segreto di un business di successo è il divertimento, il divertimento è la chiave del successo. Non è necessario fare “ I capi”, non funziona, se il nostro personale vive bene nell’ambiente lavorativo sicuramente trasparirà durante il turno di lavoro.
La fiducia nel rapporto tra manager e personale è l’ingrediente fondamentale delle relazioni, di ogni relazione; la fiducia e la regola numero uno è “Essere Affidabili”. Una salda dose di fiducia è fondamentale per qualsiasi rapporto sano e produttivo.
Un bravo manager condivide sempre le informazioni con i propri collaboratori. Un grande errore del leader è tenere il team all’oscuro di dove si stia andando o di quali siano i programmi e gli obiettivi. In assenza di chiare informazioni, ognuno trarrà le proprie conclusioni, disegnando una propria visione delle cose. Far congetture mette sicuramente a rischio la fiducia. Al proprio personale bisogna dare aggiornamenti costanti e spiegare le ragioni delle tue decisioni. Un recentissimo studio dell’ International School of Hotel Management di Les Roches , ha reso noto che : “il manager di stampo egocentrico è ormai fuori tempo, mentre è arrivata l’ora di adottare stili di leadership più umili”.
L’EGO o il Super EGO non è altro che la maschera che usiamo per relazionarci con la realtà. Invece…. l’accoglienza deve anzitutto fare un grande balzo in avanti sul fronte dell’innovazione. Il Manager non deve mai arrivare a dei confronti con i suoi collaboratori perché inevitabilmente arriverebbe allo scontro.
Il confronto avviene tra due EGO. Mi paragono a te mi sto scontrando: l’EGO. Il Manager deve essere un Leader: una guida; in questo modo la capacità intuitiva ha bisogno di meno scontro perché ha bisogno di meno confronto. Quando non c’è questo scontro c’è un UNIONE , su un piano più alto che si chiama: Comunione.
IL CONFRONTO AVVIENE TRA DUE EGO
LA COMUNIONE TRA DUE INDIVIDUI
A mio avviso la regola fondamentale per un bravo manager è creare un ambiente di lavoro “ SANO” . In questo modo i risultati operativi ed economici, le relative strategie, la definizione dei budget annuali saranno di gran lunga più fluidi ed i profitti maggiori.
In definitiva poi ogni manager dovrebbe dedicare del tempo a comprendere le capacità della propria Azienda di generare reddito e allo studio dei fattori da cui dipendono queste capacità. In questo modo i propri collaboratori saranno più motivati a lavorare, in modo particolare il ruolo del receptionist che per troppo tempo lo abbiamo considerato solo come accoglienza, ma chi sceglie di lavorare al ricevimento ha un ruolo molto importante e “delicato” perché è: il punto di riferimento del Cliente! Il ruolo del receptionist è fondamentale nelle strategie di vendita dell’hotel. Di fatto una struttura che mira all’incremento delle vendite e occupazione, non può escludere l’attività di upselling al ricevimento ma naturalmente ci vuole un piano di formazione adeguato, diventa indispensabile per una corretta gestione dell’upselling. Il Manager deve essere aggiornato su tutte le nuove tendenze di mercato dell’ospitalità, per trasferire le dovute conoscenze al personale del front desk, gli insegna le corrette tecniche di vendita e li monitora.
Allora non dimentichiamo che l’Hotel : Coinvolge i cinque sensi ma… va anche oltre,
verso l’emozione e l’esperienza. Trasmetti Emozioni sin dalla fase di vendita e non ti limiterai alla semplice competizione sui prezzi.
Di
Brunella Cinquegrana
