Hotel Ristor Art, ormai da anni attiva nel campo della formazione alberghiera, nell’ ambito della programmazione del nuovo anno sta realizzando un tour di formazione dedicata al Revenue Management. Il nostro tour si snoderà nella prima parte nelle regioni del centro sud Italia, partendo dall’ Abruzzo fino in Sicilia per un totale di 10 appuntamenti. Successivamente il tour proseguirà nel centro nord Italia Sardegna compresa.
I corsi coinvolgeranno numerosi professionisti del settore dell’hotellerie e consulenti del turismo. Per maggiori informazioni: www.hotelristorart.it/tour-revenue-hotel
Partecipa a questo interessante corso gratuito che ti permetterà di migliorare il servizio di minibar con maggiori ricavi economici e di consensi. Parleremo fra l’altro di Gestione dei costi del servizio tramite lo Uniform System of Accoun Servizio minibar in camera e la brand reputation Come stimolare la vendita del minibar
Una giornata dedicata a ottimizzare e gestire la presenza del minibar nelle camere degli hotel, rivolta a Albergatori, Direttori di Hotel, Responsabili Food & Beverage, Governati, Consulenti Alberghieri.
Organizzato da Nea Xenia Lab e Fas Italia, Mercoledì 12 Febbraio 2014 presso Hotel Diana, Via Principe Amedeo, 4 Roma. Orario 9,00-13,00
Il primo argomento ad essere trattato sarà la gestione dei costi del servizio tramite lo Uniform System of Account. Roberto Necci porterà alla vostra attenzione come, attraverso un attenta pianificazione degli investimenti, si possa ottenere un ricavo da quello che viene considerato alle volte un investimento a fondo perduto.
Vedremo inoltre come grazie alle più recenti innovazioni tecnologiche sia possibile monitorare costantemente la situazione dell’utilizzo dei prodotti da parte della clientela, creare un database di marketing sui prodotti preferiti e, al contempo, razionalizzare la spesa per gestire al meglio il magazzino.
Questa passaggio ci porterà alla parte della discussione trattata da Guglielmo del Fattore, dove osserveremo la stretta connessione tra il servizio minibar in camera e la brand reputation.
L’analisi di marketing e soprattutto l’analisi dei comportamenti d’utilizzo del prodotto turistico rendono evidente come carenze o lacune verso le esigenze della clientela costituiscono uno dei rischi primari per la reputazione dell’azienda.
Le tendenze attuali di marketing impongono come il mercato sia sempre più differenziato in singoli segmenti, pur mettendo gli operatori alberghieri di fronte a richieste trasversali da parte della clientela, in primo luogo a livello di qualità e di particolarità dei prodotti e dei servizi offerti, sia che si tratti di un hotel di livello come di un hotel low cost, di un albergo business ovvero di uno leisure.
Verificheremo come sia possibile ottemperare a queste richieste ottenendone un guadagno non solo a livello economico ma anche di comunicazione.
Andrea Mandò presenterà il nuovo concept “Il minibar delle bontà”
Un ultimo fattore che considereremo sarà quello dell’internazionalizzazione della domanda turistica verso l’Italia, a cui deve rispondere un processo di adeguamento da parte dell’offerta ricettiva nostrana, soprattutto a livello di standard, in modo da intercettare e dare riscontro alle richieste della clientela proveniente da mercati nuovi e tradizionali.
Il servizio minibar fa parte di quell’offerta che non può essere demandata soltanto a servizi automatizzati, con potenziale rischio di penalizzare la struttura e la sua capacità di proporsi sul mercato con la corretta brand reputation.
Relatori del corso:
Dott. Roberto Necci, Laureato in Economia e Gestione delle Aziende turistiche, membro del Consiglio Direttivo di Federalberghi Roma e di Federalberghi Lazio. Membro Associazione Direttori d’Albergo. Guglielmo A. del Fattore, Specializzato in Marketing del Territorio e del Turismo, Responsabile Comunicazione dei Giovani Albergatori di Roma. Andrea Mandò esperto in prodotti e soluzioni per il comfort e l’accoglienza dell’Ospite
E’ nato un portale dove prodotti e servizi per Alberghi e gli addetti ad acquisti si incontrano, un punto di riferimento e di incontro fra domanda e offerta fra utenti professionali. Una fiera virtuale del mondo Hotel a portata di click, un nuovo modo per ricercare nuovi fornitori o prodotti e servizi velocemente e semplicemente.
Sono state selezionate aziende che operano in modo specifico nel mondo Alberghiero e inserite nel portale con schede complete e link al sito aziendale, un pratico motore di ricerca per regione o per settore permette di trovare subito il fornitore specifico.
Ecco questo è un bel progetto che permette di interagire con molti fornitori e magari trovare nuove idee! Scopri il progetto su www.fornitoriperalberghi.it
Per aprire un’attività di bed and breakfast non è ad oggi necessario aprire una partita Iva né iscriversi alla Camera di commercio, solo se l’attività è inferiore ad un trimestre nell’anno e per un massimo di 3 camere per un totale di 6 ospiti. Altrimenti sarà necessaria l’iscrizione alla Camera di Commercio come “affittacamere” ed aprire una partita IVA. La prima cosa importate da valutare è accertarsi che il regolamento condominiale non preveda il divieto di apertura di bed and breakfast. Occorre sapere che le camere devono avere un minimo di superficie: 8 mq per la singola , 20 per la doppia, 24 per la tripla; gli impianti elettrici devono essere a norma di legge; se non si è proprietari dei locali, ma si hanno in affitto, occorre ottenere “l’atto di assenso” da parte del proprietario.
Prima di avere ospiti dovrete informarvi presso il commissariato della vostra zona o la questura su e come dovrete comunicare i dati delle persone che ospiterete tramite la “scheda di notifica”, moduli che è possibile acquistare presso le cartolerie specializzate in modulistica.
Il “BED” Una volta ottenute tutte la autorizzazioni potrete iniziare ad arredare le camere. Sono strettamente necessari: il letto, un comodino per ogni posto letto, un lampadario e una lampada per comodino, una sedia, uno specchio, una presa di corrente e un cestino rifiuti. Per un maggior comfort per l’ospite sarebbe opportuno dotare la stanza di una sedia per ogni posto letto, di uno scrittoio, di un frigobar e di una cassaforte per riporre oggetti preziosi ma anche documenti ecc. Frigobar e cassaforte sono optional, hanno oggi un costo contenuto ma danno un notevole risalto al vostro grado di ospitalità. Vedi i vari accessori complementari utili in una camera di un Bed and Breakfast. Non è strettamente necessario che il frigobar sia rifornito di particolari bibite o snack, ma in estate diventa un accessorio quasi indispensabile. Il consiglio è di far trovare all’ospite almeno due bottiglie piccole di acqua minerale, una gassata e una naturale per la prima notte. Sono piccoli accorgimenti che non costano quasi niente, ma che fanno la differenza.
Il bagno: meglio sarebbe, avendone la possibilità, di averne uno privato per camera, ma si può, anche avere un solo bagno in comune con le altre camere. Ovviamente dovrà essere dotato di water, di bidet, di lavandino, di doccia o vasca, ma dovrà essere anche dotato di una chiamata di allarme e di un cestino per i rifiuti. Si consiglia la sistemazione a parete di un buon asciugacapelli. Nel caso di bagno in comune con altre camere, la porta deve esser chiudibile dall’interno.
La pulizia delle camere e del bagno deve essere effettuata ogni giorno, la biancheria deve essere cambiata almeno una volta alla settimana e ad ogni cambio ospite. Stampatevi dei biglietti da visita o meglio delle cartoline con la foto della struttura o dei dintorni da far trovare in camera all’arrivo, raccolti in una cartellina con una penna e un blocco notes. Serviranno all’ospite per ricordarsi di voi e per raccomandarvi ai loro conoscenti se saranno rimasti contenti del soggiorno. Sta a voi non deluderli. Non dovrete considerare una spesa le piccole attenzioni che riserverete loro, ma un investimento sul ritorno che ne avrete dalla pubblicità più redditizia, quella di un cliente soddisfatto che parla di voi procurandovi nuova clientela. Una buona linea cortesia in bustine o in flaconi: shampodoccia – saponetta e la cuffia usa e getta sono prodotti indispensabili che hanno un piccolissimo costo, ma una grande resa nella immagine della struttura. Potrete scegliere ad esempio una linea in sintonia con i prodotti della vostra regione ad esempio “all’olio di oliva o al vino”, ad esempio sul sito www.linea-cortesia.it si trovano ottimi prodotti a prezzi convenienti. Fatevi un archivio dei dati dei vostri clienti con la loro email. Vi servirà per mandar loro gli auguri a Natale o per il compleanno, eventuali offerte speciali personalizzate o comunicazioni
Il “BREAKFAST” E’ un momento importate della vacanza infatti la prima colazione può essere un simpatico momento di incontro col turista che spesso desidera avere preziosi consigli sulle cose da fare o da visitare nella zona che voi ben conoscete e di cui può avere fiducia. La colazione viene normalmente consumata in una stanza comune con un buffet sistemato su un tavolo. E’ importante che i prodotti siano ben esposti in contenitori idonei, cestini per il pane e le marmellate, fruttiere, vassoi refrigerati per gli yogurt e il burro. Fate molta attenzione che le stoviglie e i bicchieri siano ben puliti e non scheggiati. Chi non ha l’apposita autorizzazione dell’ASL potrà servire solo alimenti confezionati e sigillati, al massimo potranno essere riscaldati, ma senza manipolazioni. Cosa non deve mancare: frutta di stagione, acqua, cereali, marmellate e miele, caffè, the, burro, latte, yogurt, fette biscottate, pane. Se volete, per distinguervi, offrire snack, marmellate e bevande bio sul sito www.prodottiperminibar.it troverete una ampia scelta. Se avete ospiti del nord Europa: formaggi, uova, bacon o prosciutto cotto, succo di arancia. Se poi avete la possibilità di aggiungere prodotti genuini, freschi e locali, saranno senz’altro graditi da qualsiasi ospite. Comunque la massima attenzione alla freschezza dei prodotti e alla pulizia eviterà di farvi incorrere in rischi di natura igienico sanitaria.
I dati relativi a permessi e requisiti sono soggetti a cambiamenti e regolamentati anche da leggi regionali.
Ci sono argomenti che reputo importanti per una corretta tutela del lavoro e degli investimenti di un Albergatore e che, tra gli altri, sono stati tra i motivi per cui ho deciso di affidarmi alle competenze organizzative, professionali e oratorie di Roberto Necci e Guglielmo A. del Fattore, i due soci co-fondatori del laboratorio d’idee e consulenze Xenia.
Tra gli argomenti che saranno affrontati il 12 giugno 2013 durante il corso di formazione Tecniche e Strumenti di gestione alberghiera organizzato da Nea Xenia Lab, promosso e sponsorizzato da Fas Italia, ce ne sono alcuni strettamente correlati al difficile momento economico e finanziario attraversato dal nostro Paese.
I problemi di management di una struttura ricettiva in tempo di crisi non si risolvono con un singolo corso, è vero. Il 12 giugno però è dedicato a ben altro: alla tua voglia di risposte concrete senza promesse vuote.
Stefano Mandò A.D. Fas Italia
L’intervista che segue è stata possibile grazie alla cortese disponibilità del dottor Necci e di del Fattore nell’anticipare alcuni dei contenuti che tratteranno il prossimo 12 giugno a Roma. Introduzione e domande a cura di Alessandro Mirri.
Il mercato del Turismo sta affrontando un momento difficile e non è il solo comparto di riferimento del PIL italiano a lamentare la percezione di una recessione che non sembra avere fine. Gli operatori di settore rispondono alle difficoltà della crisi in diversi modi. Uno di essi è quello di favorire e dare forza alla nascita e proliferazione di “leggende urbane” a uso e consumo di speculazioni promosse come se fossero notizie dell’ultima ora o nuovi trend di mercato, oggettivi e inattaccabili. Un esempio sono quei “trend salva business” che vengono spinti da alcuni tabloid, comunicatori affermati, con pagine d’atterraggio dirette sugli articoli di quotidiani dove casualmente ci sono campagne pubblicitarie mirate, divulgazione di “analisi di mercato” condotte da “misteriosi pool di esperti”. Sono trend che devono essere sicuramente considerati ma che vanno analizzati partendo dalla giusta prospettiva per evitare errori d’investimento che aumenterebbero il clima di crisi percepito da un’attività mal indirizzata piuttosto che mal consigliata.
Quando e per quale motivo un albergatore dovrebbe / non dovrebbe dare eco a notizie di settore che “annunciano” trend “salva business” come il più recente nato sull’onda di tabloid e comunicatori del Regno Unito che marcano sulla anti-economicità del servizio minibar proponendo la soluzione dei distributori al piano o in hall ?
Come spiegheremo diffusamente durante il corso, alcuni tipo di servizio, tra cui il minibar, rispondono ad esigenze dirette dei clienti, specie di coloro provenienti da determinati mercati extra europei. Non offrire un tale servizio in camera rappresenterebbe per gli ospiti, soprattutto in alberghi di determinate categorie, un tradimento delle aspettative. Diffusamente in questi anni si è parlato di anti economicità del servizio di minibar, ma semplicemente perché non viene considerato come un reale investimento. In tale ottica infatti, se utilizzato con creatività ed espressione dell’unicità del proprio hotel, porterebbe ad un vantaggio competitivo con una valenza ambivalente. Infatti da un lato permetterebbe indubbiamente di contribuire al miglioramento dell’immagine dell’albergo, ossia la famosa Brand Reputation alla base delle strategie e tattiche tariffarie al giorno d’oggi. Dall’altro lato permetterebbe di fornire un servizio completo e con possibili ritorni economici interessanti. Non è un caso che, dal punto di vista delle tecniche di cross selling, diversi revenue manager considerino il minibar uno degli elementi più interessanti, specie nel caso venga fornita una buona varietà di prodotti, in grado di colpire più esigenze e a prezzi appetibili, ma comunque profittevoli. A mio parere dunque non va tolto il minibar dalle camere, va cambiato il metodo di gestione del servizio, troppo spesso nel nostro settore per seguire mode o sterili tagli dei costi si perde di vista l’obiettivo principale: dare una risposta alle esigenze della clientela.
Non mi risulta che il minibar sia un servizio non richiesto, anzi…
Aggiungo che personalmente non sono del tutto a favore dell’utilizzo esagerato che si sta prospettando per i distributori automatici, al massimo li vedo come erogatori di prodotti complementari, ma ovviamente questo dipende dalla tipologia della struttura ricettiva e dal proprio target di clientela. In un budget hotel sul genere della catena tedesca Motel One, espressamente rivolta ad un target giovanile o no frills, il servizio automatico è sicuramente quello preferibile.
Una crisi di mercato o la stagnazione di un’attività provoca di riflesso la ricerca di nuove opportunità di guadagno. D’altra parte, maggiori sono le difficoltà e più è necessario offrire concretezza. Il prezzo in caso di fallimento è un mancato passaparola, un feedback negativo di troppo, il silenzio del potenziale cliente di fronte ad un investimento pubblicitario, comunicativo, informativo che non riesce a relazionarsi con le sue esigenze. Un problema ben noto agli Albergatori ma, concretamente, quali sono gli errori più comuni causati dalla voglia di recuperare il terreno perso o dall’inesperienza figlia del cambio di rotta dei mercati dal 2008 ad oggi ?
I c.d. new media e gli strumenti messi a disposizione dall’innovazione tecnologica, più che un’alternativa, stanno diventando la base della commercializzazione delle aziende, in particolare per il comparto turistico ricettivo. Intendiamoci, l’online E’ il mercato turistico, per alcuni alberghi costituisce anche oltre il 70% dell’intero fatturato. La costruzione di una strategia commerciale e promozionale online, di pari passo con lo sviluppo delle IT interne all’azienda, è alla base dell’attuale proposizione sul mercato degli alberghi. Questo passaggio, esploso con forza nell’arco degli ultimi 10 anni, è ancora sottovalutato da determinate aziende ed è questo uno dei particolari problemi, nonché rischio, per gli imprenditori, specie nel nostro Paese. Purtroppo la mancata percezione dell’importanza di questo tipo di mercato, vuoi per non conoscenza, vuoi per disinteresse, costituisce sicuramente un’arma a doppio taglio; infatti, se da un lato toglie la possibilità di accedere a tutta una serie di segmenti di clientela, dall’altro predispone al facile affidamento ad aziende più o meno serie, per recuperare il tempo perduto, con alta probabilità di investimenti sballati e non produttivi. Parliamo di una situazione che ho avuto modo di riscontrare come diffusa a macchia di leopardo in tutta Italia, anche nelle grandi città, figlia sicuramente della tipica riottosità della nostra classe imprenditoriale verso alcune novità. Ancora quest’anno ricevevo richieste d’informazioni da parte di colleghi riguardo booking. Com, se era valido come canale…
Il mio consiglio è naturalmente di agire immediatamente in favore del miglioramento della propria promozione online, ma di informarsi prima approfonditamente sulle dinamiche del mercato prima di creare una strategia coesa e coerente. Ovviamente questa parte da un sito ben fatto, dotato di booking engine, che esprima in maniera trasparente e peculiare la propria Unique Selling Proposition e che calibri in maniera corretta la vendita sui canali intermediati (Booking etc.). Dall’altro lato va espressa una politica tariffaria o di revenue management in linea con i propri target, insieme ad un corretto presidio di tutti i canali di comunicazione social, da Tripadvisor a Facebook fino a Linkedin. Agli albergatori direi: affidatevi a professionisti seri del settore, che possano aiutarvi a muovervi al meglio in questo mondo, con il massimo profitto possibile in base ad investimenti sostenibili. In ogni caso il tutto va inserito all’interno del più ampio business plan, armonizzando la strategia online con quelle più tradizionali, e cercate di porre attenzione a certe mode portate avanti da operatori poco affidabili, che vi suggeriranno come unica fonte di profitto: Il revpar è un indice di produzione industriale, ma occhio, non sono i soldi che un imprenditore si mette in tasca! Perdonate la schiettezza…
Per quanto corretto possa essere l’approccio alle problematiche di un mercato di riferimento, per quanto ottimale sia l’utilizzo degli strumenti offerti dall’ ICT e dalle opportunità manifeste anche (grazie) alla crisi, le Banche, l’accesso al credito, le finanziarie in generale, coprono il ruolo inatteso di deterrente tra l’ideale di business di un Albergatore e la sua reale possibilità operativa nel perseguirlo. Lo scenario è davvero questo ed è così grigio ?
E’ purtroppo cronaca quotidiana di come la mancanza di liquidità sia il massimo dei problemi per le imprese, anche ricettive, in Italia. Il progressivo assottigliarsi del margine sicuramente influisce non solo sulla capacità di reinvestimento nello sviluppo delle strutture, ma oramai anche sulla capacità di auto remunerazione del capitale precedentemente investito da parte degli imprenditori. Soffriamo di alcuni mali strutturali, tra cui sicuramente gli eccessivi costi gestionali e del lavoro, ma anche l’incapacità degli istituti di credito, ormai in pieno regime di credit crunch, di fornire denaro a costi sostenibili. Purtroppo ritengo difficile che tale situazione cambi a breve termine, in questo senso mi spiace, ma lo scenario lo vedo ancora fosco, tuttavia il discorso cambia nel momento in cui vediamo la questione sotto un’altra ottica: quella gestionale. Di fatto l’incapacità di produrre reddito sovente deriva da alcune carenze manageriali o imprenditoriali, bisogna prendere coscienza che il modo di lavorare è oggi differente rispetto ad anche solo cinque anni fa, bisogna per tanto dirigersi verso modelli gestionali di tipo internazionale, anche per aziende piccole, utilizzando tutti gli strumenti a disposizione. Ad esempio, il controllo di gestione analitico tramite il sistema Uniform System of Account deve diventare una prassi quotidiana, il calcolo dell’EBITDA non può più essere eluso ed il Budget Preventivo deve divenire non più un mero strumento fiscale o contabile, ma la bussola della nostra operatività, riflettendo su tutte le potenzialità dei meccanismi di gestione del debito.
L’erogazione del credito concepita come fatto sin ora, non appartiene più alle logiche di un mercato globalizzato che deve guardare al futuro, si dovranno sempre di più per il futuro introdurre concetti quali crowfunding e corporate bond anche per le PMI, con sottoscrittori anche fondi; si dovrà in questo ambito valutare politiche industriali di distretto in grado di rendere tante PMI soggetti finanziabili nell’ ambito di processi aggregativi. Contemporaneamente, il controllo della brand reputation, una politica promozionale coerente e trasparente, l’analisi del mercato, la conoscenza di segmenti di clientela e, infine, una corretta politica tariffaria, vi permetteranno di produrre ricavi di un certo rilievo. Iniziando ad agire in questa maniera, non solo sarà possibile fronteggiare il perdurante scenario di crisi, ma molto probabilmente effettuare l’agognato salto di qualità.
Vi aspettiamo il 12 giugno per condividere con voi queste e molte altre tecniche gestionali.
Conosci i sondaggi che Fas Italia, società specializzata in forniture per Hotel, effettua su Facebook per conoscere cosa pensano gli ospiti dell’albergo in merito ad alcuni servizi messi a loro disposizione dalle strutture ricettive?
E’ interessante scoprire cosa pensano gli utilizzatori di Facebook per alcuni prodotti inseriti nelle camere d’Albergo tramite questi sondaggi, rivolti ad ambosessi da 25 anni in poi. Abbiamo chiesto ad esempio cosa ne pensano del servizio della prima colazione, o dei prodotti di cortesia o del servizio minibar e sono emerse interessanti informazioni utili per gli Albergatori. Ad esempio nel sondaggio relativo al servizio del minibar è emerso che ben il 70% dei votanti reputa indispensabile avere in camera il minibar, per poterne utilizzare i prodotti contenuti all’interno quando vuole nelle 24 ore. Scopri i dettagli su Facebook www.facebook.com/FASItalia
Nel sondaggio sul servizio della prima colazione in Hotel, dove tutte le risposte sono stati concordi sull’importanza della prima colazione, la percentuale maggiore, il 40%, è stata assegnata alla scelta che indicava non solo l’importanza di poter effettuare una buona colazione ma altrettanto importate è che la possibilità di fruizione deve essere pratica e veloce. Per questo Fas Italia ha dedicato un sito specializzato alle attrezzature per la prima colazione, pratici buffet ed espositori visibili su www.catering-buffet.it.
Per i prodotti cortesia abbiamo già effettuato due sondaggi, il primo, con ben il 60% delle risposte, decreta l’importanza per l’ospite di avere a disposizione una linea cortesia ma se di qualità, il secondo sondaggio, a cui hanno risposto 213 persone, è stato fatto per conoscere quali altri accessori l’ospite gradisce trovare nel set di prodotti di cortesia, le ciabattine sono risultate le più gettonate! vedi su Facebook il sondaggio. Vista le nostre pagine per vedere i nuovi sondaggi e che ti possono aiutare a rendere più efficienti i servizi ai tuoi clienti. Se clicchi su mi piace, faremo altrettanto sulla tua pagine Facebook.
Hotel Ristor Art, ormai da anni attiva nel campo della formazione alberghiera, nell’ ambito della programmazione del nuovo anno sta realizzando un tour di formazione dedicata al Revenue Management.
