Sì, per gli alberghi che si attrezzeranno ad accogliere i turisti musulmani ci sono tanti potenziali turisti pronti a prenotare, un’opportunità in più per gli operatori del settore.
Nel 2012 questo segmento ha generato un giro d’affari di oltre 126 miliardi di dollari, 2 miliardi di potenziali turisti di cui ben 800 milioni già viaggia all’estero, un potenziale bacino di clientela non trascurabile in costante crescita, si prevede che è destinato a salire almeno fino al 2020, con un tasso di crescita del 7%.
Purtroppo solo pochi alberghi conoscono le esigenze di questi viaggiatori e pochissimi sono attrezzati per riceverli, ad oggi in Italia sono meno di cinque gli Alberghi certificati Halal, una parola sconosciuta alla maggioranza delle persone.
Cosa significa quindi questa parola a cui i musulmani danno molta importanza? In pratica esprime e sintetizza uno dei precetti fondamentali della legge coranica che divide fra quello che è lecito e quello che non lo è.
Il credente musulmano perciò non compra o usufruisce di un servizio senza domandarsi se è Halal.
Considerando che attualmente questo è fra i più grandi segmenti del mercato che l’industria turistica ancora non ha soddisfatto, se ne intuisce il potenziale. Ma chi e’ il turista islamico? Un viaggiatore di fascia alta con una forte propensione alla spesa che ricerca comfort e servizi adeguati. In Italia come abbiamo visto siamo molto indietro con un’offerta turistica dedicata a soggiorni nel rispetto delle necessità islamiche.
Particolari attenzioni riguardano per l’alimentazione: il cibo deve essere preparato rispettando le regole della legge coranica, non deve contenere alcool e la carne deve provenire da animali erbivori (tranne gli asini) macellati in modo appropriato. Altrettanto importanti sono i cosmetici e i prodotti per la cura del corpo certificati Halal. Molte aziende italiane sia nel settore food che nella cosmesi hanno certificato Halal i loro prodotti.
In Italia si possono rilasciare certificazioni Halal per tutti i settori, compresi gli operatori del turismo, dall’authority islamica “HALAL ITALY AUTHORITY” (www.halalitaly.org) che opera sotto la Halal International Authority (HIA) (www.halalint.org) che può fornire le indicazioni necessarie per ricevere questa garanzia.
Un’altra cosa a cui fare attenzione è il fatto che i turisti Cinesi, non essendo abituati a bere l’acqua del rubinetto a casa propria, si aspettano in camera delle brocche d’acqua o almeno dell’acqua minerale da bere gratuitamente.
Acqua che serve loro anche per la loro bevanda tradizionale, il the. È quindi praticamente necessario che nella camera di un ospite cinese ci sia un bollitore elettrico e una teiera, insieme a delle bustine di the. Da notare che quasi sempre il the viene portato con sé dagli ospiti, in foglie e non in bustina, ma il fatto di trovare le bustine accanto al bollitore è apprezzato in quanto l’ospite capisce che la struttura è attenta alle sue esigenze.
Lo stesso discorso vale per i noodles, i classici spaghetti liofilizzati cinesi. Nel momento in cui è presente un bollitore elettrico in camera, è bene fornire dei noodles istantanei, per offrire all’ospite uno spuntino che rientra nei suoi gusti. Anche in questo caso i turisti cinesi spesso hanno con sé i propri noodles ma è sempre bene dimostrare attenzione ai bisogni dell’ospite. Ad esempio nelle camere d’albergo in tutta l’Australia le barrette di Mars stanno lasciando il posto agli instant noodles.
È risaputa l’abitudine di voler continuare i propri usi e costumi anche in vacanza, tanto che è diventato famoso un caso che ha chiamato al boicottaggio attraverso social network da parte dei turisti cinesi nei confronti di un albergo extra lusso delle Maldive. Il direttore dell’albergo, stanco del fatto che gli ospiti cinesi mettessero a bollire i noodles direttamente nei bollitori elettrici, li ha tolti da tutte le stanze dove risiedevano ospiti cinesi. In seguito a questo episodio, da un sondaggio effettuato da un portale online cinese, il popolo della rete cinese si è compattato sul boicottaggio, rispondendo alla domanda “Farà un viaggio alle Maldive in futuro?” con larghissima maggioranza per il “No, assolutamente” al 69,9%. Da l’esperienza di ciò che i clienti cinesi chiedono di più durante i soggiorni in Italia, emerge che i due oggetti più richiesti sono infatti l’adattatore elettrico e il bollitore per il thè o i noodles.
Per finire la panoramica degli accessori da camera, si deve pensare che i turisti cinesi che arrivano in Italia vengono dall’altra parte del mondo, quindi i loro soggiorni sono generalmente abbastanza lunghi. Avendo carte di credito diverse da quelle che usiamo in occidente, spesso hanno molti contanti con sé, poiché molte volte le loro carte non sono accettate in Europa. Per questo sono molto spaventati da possibili furti o scippi della ingente quantità di denaro che hanno con sé. Per questo motivo è assolutamente necessario avere in camera una cassaforte in cui i clienti possano chiudere i propri beni al sicuro.
Relativamente alla posizione o tipo di struttura ricettiva, gli ospiti cinesi apprezzano molto gli spazi aperti, i grandi giardini, dove sono abituati a passeggiare o fare ginnastica la mattina. Un’ottima idea sarebbe quella di dotare l’albergo di un parco biciclette a disposizione gratuita, poiché gli ospiti asiatici in generale amano molto questo mezzo di trasporto. Assolutamente da ricordare che i cinesi amano il numero 8, mentre il 4 per loro porta sfortuna (è omofono della parola “morte”), quindi al momento dell’assegnazione di un tavolo o della camera, mai assegnare ad un turista cinese il numero 4!
Altre cose che noi occidentali tendiamo a non considerare, ma che sono molto importanti per i cinesi per la loro rilevanza simbolica, sono i colori. Bisogna fare infatti attenzione al bianco perché è il colore dei funerali, o al verde, il colore legato all’infedeltà. Il rosso è il colore della fortuna, mentre il giallo era il colore dell’imperatore. Poter far trovare una tavola apparecchiata con una tovaglia rossa, bacchette cinesi e stoviglie apposite per il pasto cinese (ciotole invece che piatti), sarebbe un bel segno di attenzione verso gli ospiti asiatici.
Maggiori informazioni, approfondimenti e per certificare un Albergo “China Friendly” sono visibili su www.welcomechina-it.com e www.italychinafriendly.com. In pratica per il turista cinese sarà la garanzia che troverà un servizio ad hoc.
Segnaliamo, infine, il nuovo Manuale sul mercato turistico cinese di Giancarlo Dall’Ara e Patrizia Dionisio: “Come Accogliere i turisti cinesi. Introduzione al mercato turistico più grande del mondo”, Franco Angeli Editore.
Sperando che queste informazioni siano utili, Fas Italia è a disposizione per fornire, oltre che i prodotti necessari alle varie tipologie di ospiti stranieri, anche tante altre idee e opportunità per la vostra struttura.
Ebbene sì, sono tanti, a volte chiassosi (viaggiando in nutriti gruppi) ed esigenti, però il mercato turistico cinese ha il maggior tasso di crescita mondiale, peccato che noi Italiani ancora non cogliamo appieno questa importate opportunità.
Sono la nazione più popolosa del pianeta, sono in forte crescita e presto saranno la nazione più ricca e potente del globo, ma i cinesi fino a poco tempo fa non viaggiavano molto. Infatti, anche se le cose lentamente stanno cambiando, sono ancora molto pochi i cinesi che viaggiano, in proporzione al loro numero.
Con il crescente modernismo e occidentalizzazione, insieme alla forte crescita del reddito procapite, oggi sempre più cittadini cinesi compiono viaggi turistici.
AGI China calcola che nel 2015 si raggiungerà la cifra di 100 milioni di turisti cinesi all’estero. Da sola la Cina contribuisce al 30% della crescita del turismo internazionale, in pochissimi anni ha scalato la classifica dei paesi che spendono di più per i viaggi esteri, posizionandosi in terza posizione (dopo USA e Germania).
È una grande occasione e gli alberghi italiani devono attrezzarsi per poterla cogliere al volo. La cultura cinese è abbastanza diversa da quella occidentale e gli ospiti cinesi sono abituati ad alcuni servizi e cortesie differenti. Per gli ospiti cinesi dobbiamo avere qualche attenzione in più ma in generale ne vale la pena, perché sono una clientela che continuerà a crescere in modo continuo nel prossimo decennio.
I cinesi purtroppo hanno una concezione dell’occidente diversa da quella reale perché gli hotel che sono abituati a vedere sono quelli delle grandi catene alberghiere nel loro paese, che essendo nella maggior parte dei casi strutture di lusso, sono molto grandi e ben curate. I cinesi all’estero si aspettano che tutti gli hotel siano così e rimangono delusi se l’hotel non è di lusso o se almeno le dotazioni in camere non sono complete, per il semplice fatto che, per cultura, piace loro mostrare la propria ricchezza.
Non dobbiamo però spaventarci perché di solito i clienti cinesi non sono particolarmente difficili da conquistare: sono un popolo orgoglioso ma sono molto sensibili all’ospitalità e basta un sorriso o un saluto nella loro lingua (Ni Hao) per renderli felici. Insomma, si aspettano soltanto un occhio di riguardo. “È meraviglioso accogliere gli amici che arrivano da lontano” (Confucio)
Per rendere felice un cliente cinese si può pensare di dotare la reception di qualche depliant in lingua cinese, con informazioni turistiche e per lo shopping, predisporre la segnaletica interna anche in lingua cinese, così come avere qualche quotidiano del loro paese, insieme a canali TV in cinese in camera. È emerso che i turisti cinesi apprezzano soprattutto il poter leggere quotidiani in lingua cinese, anche attraverso tablet o cellulari (53% di gradimento contro 41% dei canali TV). Si potrebbe pensare di dotarsi di una App integrata per la lettura di quotidiani in albergo.
Se era vero qualche anno fa che i turisti cinesi cercavano servizi cinesi in Italia, avevano problemi con gli orari dei pasti così diversi dai loro e volevano mangiare soltanto cucina cinese, ormai, come turisti più consapevoli, cercano una via di mezzo, un equilibrio tra servizi orientali e il made in Italy. È quindi molto importante per il ristorante all’interno dell’hotel di proporre anche cibo cinese, il che rientra nell’ottica dell’occhio di riguardo verso il turismo cinese.
Da una ricerca condotta in 5000 alberghi in tutto il mondo da parte di hotels.com, il ristorante è risultato essere l’elemento più importante per il 24% dei turisti cinesi, seguita da negozi per lo shopping al 19% e da bar al 12%. In Cina gli alberghi forniscono una nutrita selezione di prodotti di cortesia quindi è bene ricordarsi che per gli ospiti cinesi trovare ciabattine, pettine, linea cortesia e set denti è uno standard: se vogliamo offrire un servizio che possa conquistare il cliente, avere un’ampia gamma di articoli di cortesia è d’obbligo.
Un’altra particolarità degli ospiti cinesi è il fatto che, se pernottano per più di 1-2 notti, sono abituati a lavarsi i vestiti, quindi è importante fornire qualche tipo di soluzione per stendere i panni sulla vasca da bagno. Non si contano i casi in cui gli ospiti cinesi hanno suonato l’allarme del bagno pensando fosse una corda per stendere!
Continua a leggere l’approfondimento nel prossimo post.
Sembra un titolo scontato ma i turisti russi sono veramente innamorati del nostro paese per le sue bellezze naturali, per le città d’arte, per la moda, lo shopping e per l’enogastronomia.
I nuovi “outsider” del mercato turistico sono i cinesi, gli indonesiani e appunto i russi più vicini al nostro paese. Questa nuova categoria di clienti ha una notevole potenzialità sia in termini numerici (+257% negli ultimi 10 anni) sia in termini di spesa e può contribuire se non addirittura in alcuni casi risolvere i problemi di occupazione camere. In ogni caso puntare su questo mercato permette un’interessante diversificazione delle varie proposte che un albergo può mettere in campo.
La Russia è uno dei pochi paesi che negli ultimi anni sono in continua crescita economica e, oltre ad una classe già ricca, negli ultimi tempi è emersa una consistente classe media che ha soldi da spendere ed è interessata a viaggiare, soprattutto per il fatto che nei decenni passati non potevano farlo. Secondo indagini effettuate negli anni passati dall’agenzia del turismo italiana presso i tour operator russi, possiamo ricavare dati rilevanti sulla popolazione russa che è attiva nei viaggi turistici: così scopriamo che la classe di popolazione più attiva è quella tra i 35 e i 55 anni (42%), seguita dalla fascia più giovane, dai 21 ai 35 anni con il 28%.
Cosa cerca un ospite russo in Italia e soprattutto in albergo?
Nell’immaginario dei russi l’Italia viene vista come il centro di attrazione per l’arte, la moda e il turismo balneare, anche se iniziano a valutare anche le nostre proposte per le località invernali. Certamente sono molto apprezzati i soggiorni termali e centri benessere, la salute il relax e il benessere sono un obbiettivo comune ormai a tutti.
Altre attrazioni a cui possono essere interessati i russi sono i vari eventi culturali ma anche le feste tradizionali se ben promosse possono essere un motivo di attrazione. Come abbiamo detto anche l’enogastronomia, per cui siamo famosi nel mondo, è un’attrattiva su cui puntare. Quindi il primo obbiettivo sarà quello di fare leva su quelle opportunità che il luogo dove risiede la struttura offre: musei, moda, monumenti, feste, manifestazioni, natura, zone vinicole, particolari piatti culinari, ecc…
Certamente l’albergo deve essere strutturato per ricevere gli ospiti russi: non ci sono investimenti elevati da effettuare, solo particolari attenzioni per dare all’ospite russo la maggiore soddisfazione possibile, che potrà diventare il vostro ambasciatore nella sua città. Il sito con una sezione in russo e depliant tradotti anche in russo sono i principali elementi per proporsi a questo mercato.
Dobbiamo anche considerare che il turista russo è considerato oggi il top spender dei turisti per cui vuole ricevere un trattamento di alto livello in termini di qualità e di servizi. Partendo dal check-in che deve essere accurato e dettagliato ed è gradito che almeno alla reception ci sia personale che parla russo. Tradurre in russo le principali indicazioni e servizi, compreso il menu, se nella struttura e’ presente il ristorante, ed è in questo caso importante che fra i piatti sia sempre inserita almeno una minestra, perché la minestra sta a i russi come a noi italiani stanno gli spaghetti!
Cosa non deve mancare in una camera d’albergo che vuole ospitare clienti russi
La tv deve avere almeno un canale in russo per permettere all’ospite di rimane collegato al suo paese, il canale più seguito è Channel 1Russia, la principale emittente televisiva russa di carattere pubblico, nonché quella con la più vasta area di copertura.
Un altro dettaglio molto importate sono leciabattine, in quanto i russi non entrano in casa con le scarpe per motivi culturali, per cui per non costringerli a camminare a piedi nudi in camera è opportuno far trovare il set ciabattine in camera come dotazione standard; eventualmente è meglio farle pagare che non averle.
In camera non deve mancare il bollitore visto che i russi amano consumare il the in qualsiasi momento della giornata.
Riviste e quotidiani in lingua russa sono elementi fondamentali per gli alberghi di lusso ma ancora più utile può rivelarsi una pratica app che consente al cliente di visionare su Tablet e Smartphone i principali quotidiani del mondo.
Considerando che i russi hanno un orario flessibile e vario per consumare i pasti sarebbe opportuno dotare il minibar di spuntini e bevande varie, compreso quelle alcoliche. Un’idea che gli ospiti russi potrebbero apprezzare particolarmente è quello di attrezzare un angolo relax per la degustazione del the attraverso il samovar (ne esistono anche tipi elettrici), simbolo del focolare casalingo russo, dal quale ci si può versare il the concentrato dal rubinetto superiore, e diluirlo attraverso il rubinetto della parte inferiore. In Russia non è casa se non c’è il samovar, è l’equivalente del camino. Questo accorgimento fa la differenza per la particolare attenzione e dimostrazione di conoscenza della cultura tipica russa.
Un passaggio fondamentale per ogni hotel interessato alla clientela russa è quello di registrarsi su Russkiy Kliuch (significa Chiave Russa) che in pratica è diventato il sistema di classificazione alberghiero russo. Questo rating è un sistema indipendente creato da HVM ed è diventato ormai lo standard di fatto nel mercato russo. Gli standard da 1 a 5 Luxury permettono al turista russo, già dalla visione del catalogo e/o del sito web dei principali operatori, di riconoscere nell’hotel la presenza di servizi ad hoc a lui dedicati, quali personale con conoscenza delle abitudini russe, materiale tradotto, riviste russe, personale madrelingua, ecc. Essendo la classificazione orientata a standard russi può capitare che un albergo a 4 stelle possa essere classificato magari a 2 Russiy Kliuck, come potrebbe essere che un albergo a 2 stelle sia classificato con 3 Russiy Kliuck, tutto questo in base agli specifici servizi offerti ai clienti russi.
Per l’hotel essere classificato Russkiy Kliuch significa essere presente all’interno di un network composto da oltre 5.000 operatori e agenzie russe e ottenere una importante presenza sui media, tra i quali TV e testate giornalistiche generaliste e di settore, tutto questo si traduce in un incremento delle presenze provenienti dal mercato russo, poiché la clientela russa è anche un po’ diffidente, diffidenza che viene spazzata via dalla certificazione delle chiavi.
Il servizio della prima colazione è uno dei parametri fondamentali con cui i clienti valutano un albergo, per cui è fondamentale che questo servizio sia efficiente e soprattutto vario e abbondante nell’offerta. Efficiente perché è importante studiare una disposizione pratica funzionale per usufruire in modo semplice e veloce del servizio di prima colazione, vario perché ormai i clienti stranieri hanno superato quelli italiani, come numero di ospiti in albergo, e dobbiamo quindi andare incontro anche ai loro gusti, inoltre l’abbondanza denota una particolare attenzione nei riguardi dell’ospite, che è sempre molto apprezzata.
Vediamo ora come alcuni strumenti sono utili per rispondere a queste esigenze. In alternativa alla marmellata confezionata monodose si può utilizzare un distributore di marmellata. Come funziona? È un contenitore che eroga porzioni di marmellata (30 gr): il cliente può inserire direttamente la marmellata di suo gradimento nel piattino o direttamente sulle fette biscottate o su una fetta di pane. Il costo della marmellata in confezioni da 1 kg è nettamente inferiore alle confezioni monodose. Anche se il cliente utilizza un maggiore quantitativo di marmellata (rispondendo alla sua esigenza “quantitativa”), il risparmio è sensibile.
Oppure per offrire una vasta scelta di gusti di brioches invece che acquistare giornalmente ad esempio 50 brioches per 3 gusti diversi di marmellata, 50 con ripiene di cioccolata e 50 con crema per un totale di 150 brioches, che inevitabilmente avanzeranno assortite un po’ nei vari gusti, potremo invece comprare 100/120 brioches senza nessun ripieno e mettere a disposizione del cliente un pratico dosatore per farciture di paste. I ripieni avanzati, come le marmellate o creme, si possono riporre nel frigo, anche direttamente nei dosatori, per riutilizzarli il giorno dopo.
Il ghiaccio, ovvero i cubetti di ghiaccio, sono molto apprezzati in modo particolare dalla clientela straniera, specialmente quella americana che è abituata a utilizzare i cubetti ghiaccio in tutte le bevande, anche in inverno.
Per offrire questo servizio in camera, evitando dispendiose perdite di tempo per portare il ghiaccio in camera tutte le volte che il cliente lo richiede, esiste un pratico apparecchio che consente di fabbricare i cubetti di ghiaccio in pochi minuti e in modo autonomo da parte del cliente.
Questo utile apparecchio si affianca al servizio del frigobar, essendone la sua naturale continuità: il cliente prende una bevanda dal frigobar, accende l’apparecchio fabbricatore di ghiaccio ed ecco una bevanda completa come servita al bar! Oggigiorno le dotazioni delle camere devono essere parametrate all’effettive esigenze della clientela che non è più solo quella italiana, il fabbricatore di ghiaccio è una di queste nuove dotazioni.
Sì, per gli alberghi che si attrezzeranno ad accogliere i turisti musulmani ci sono tanti potenziali turisti pronti a prenotare, un’opportunità in più per gli operatori del settore.
